Ответственность и полномочия менеджеров по качеству. Ответственность и полномочия менеджеров по качеству

Сен 16, 2019 Публикации

5.5. Ответственность, полномочия и коммуникации

Дать однозначное определение понятия «ответственность» невозможно. В рамках концепции менеджмента качества правильно будет исходить из принципов этики («8 этических принципов бизнеса»). В этом контексте модная сейчас Википедия даёт такое определение : «Ответственность: это определённость, надёжность, честность; это осознание и готовность признать себя причиной своих поступков; это готовность действовать рационально для блага людей. Ответственность — это не вина, это уверенность. Ответственность, скорее, включает в себя личную подотчетность, и способность действовать в рамках этических норм на благо себя и окружающих».

Рискну пересказать это применимо к менеджменту качества. Ответственность – это совокупность действий, которые сотрудник считает для себя необходимым исполнять установленным образом. Для реализации совокупности ответственности («ответственностей» — как-то не звучит) сотруднику необходима совокупность ресурсов, которая объединена в понятие «полномочия».

Ответственность и полномочия – понятия разные, но существуют только вместе.

Когда на сотрудника возлагают дополнительную ответственность, в тот же момент ему должны быть предоставлены и соответствующие дополнительные полномочия.

В рамках нашей темы понятия ответственность и функциональные обязанности – это синонимы. В таком случае полномочия – это не только ресурсы, но и возможность этими ресурсами, в том числе и административные ресурсы, воспользоваться.

5.5.1 Ответственности и полномочия

Сначала давайте познакомимся с требованиями международного и российского стандартов:

ISO 9001:2008: « Top management shall ensure that responsibilities and authorities are defined and communicated within the organization », в переводе на русский язык: «Высшее руководство должно обеспечить, чтобы ответственности и полномочия были определены и доведены до персонала организации».

ГОСТ Р ИСО 9001-2008: «Высшее руководство должно обеспечивать определение и доведение до сведения персонала организации ответственности и полномочий»

Одним из самых распространённых заблуждений является решение начинать внедрение СМК с разработки документов «Должностная инструкция». Забегая вперёд, поясню, что разработку должностных инструкций, если решено их создавать, лучше делать в самом конце разработки и внедрения СМК.

Существенная оговорка : для должностей, связанных с работой во вредных и опасных условиях, должностная инструкция является документом обязательным, но это требование исходит не из Трудового Кодекса, а из других документов.

Ответственности и полномочия могут быть доведены до работника различными способами, например:

  • Трудовой договор;
  • Организационная структура предприятия;
  • Процедура, регламент;
  • Таблица ответственности;
  • Положение об отделе;
  • Должностная инструкция, если принято решение о наличии такого документа;
  • Разовые документированные распоряжения;
  • В устной форме, включая доведение изменений;
  • Разовые устные распоряжения;
  • . Другие документы СМК.
  • Самыми главными, на мой взгляд, являются следующие формы: Трудовой договор, процедуры и регламенты производства, положение об отделе. Надо помнить, что должностная инструкция – это порождение вертикально ориентированных систем управления. Мы же должны исповедовать процессный подход. Поэтому в должностных инструкциях должен найти отражение тот факт, что один человек, занимающий одну должность, может одновременно поддерживать несколько процессов, т.е. исполнять несколько функций в рамках разных процессов.

    Не существует стандарта, регламентирующего содержание и процедуру разработки должностной инструкции, в связи с чем каждая организация имеет возможность самостоятельно формировать описание той или иной должности. Но если уж мы говорим о должностной инструкции, то структуру этого документа можно определять самим.

  • Общие положения, включая правила замещения этой должности.
  • Функции – это и есть ответственности – перечень процессов и подпроцессов, в которые он вовлечён, и что он должен делать в рамках каждого вида деятельности.
  • Права – это и есть полномочия, т.е. что работник имеет право сделать для того, чтобы его функционирование было результативным.
  • Взаимодействия с другими функциями — работниками, отделами в рамках одного процесса и в рамках других процессов, в которые вовлечена данная должность. Возможно описание в форме таблицы с перечислением видов деятельности.
  • Требования к компетентности работника (см. п. 6.2.2. a ) и, где установлено, требования к квалификации (см. п. 7.5.2. b ).
  • ОЧЕНЬ ВАЖНОЕ ПРИМЕЧАНИЕ . При описании функции любой должности в условиях неформально действующей СМК рекомендую учитывать принцип постоянного улучшения (цикл PDCA – планируй – делай – проверяй – улучшай) и по каждому функционалу устанавливать требования к четырём фазам деятельности:

  • Что работник должен планировать и в каком виде;
  • Что работник должен делать, и по каким правилам;
  • Что работник должен контролировать, подвергать мониторингу и обобщению – по каким методикам, в каком виде кому предоставлять результаты;
  • Что работник должен анализировать, искать причины и улучшать.
  • Рекомендую создать серию документов «Положение о подразделении, отделе». Если такой документ есть, то можно вообще обойтись без должностных инструкций (кроме вредных и опасных условий труда). Структура документа «Положение об отделе» может быть такой:

  • Общие положения;
  • Организационная структура отдела. Это может быть один человек, а может быть разветвлённая структура;
  • Функции отдела (= ответственность) – в каких процессах отдел участвует и какие цли имеет по каждому процессу. Например:
    • в рамках процесса производства целью является выполнение плана по объёму и качеству продукции в срок и с определённой себестоимостью, при этом не допускать травматизма;
    • в рамках процесса управления документацией пользоваться только управляемыми актуальными документами и правильно идентифицировать записи;
    • в рамках процесса управления компетентностью устанавливать, обеспечивать компетентность работников, а также проверять результативность этих мер, осуществлять собеседования и адаптацию вновь поступающих, составлять план обучения, инициировать повышение требований к компетентности, там, где это установлено, осуществлять квалификационные испытания работников;
    • в рамках деятельности по улучшению составлять планы достижения целей в области качества и других целей, сотрудничать с внутренними аудиторами, инициировать и выполнять корректирующие действия, искать возможности для планирования предупреждающих действий;
    • Описание ресурсов отдела (= полномочия), в том числе, административных и информационных;
    • Описание взаимодействий с другими отделами в рамках различных видов деятельности;
    • Состав и график планирования, контроля, мониторинга, анализа и отчётности;
    • Требования к компетентности работников отдела (см. п. 6.2.2. a ) и, где установлено, требования к квалификации (см. п. 7.5.2. b ), включая описание порядка взаимозаменяемости работников внутри отдела.
    • Описание нормативной базы, т.е. перечня документов или трупп документов, обязательных для использования.
    • Владелец процесса

      Пилот процесса ( The Pilot of process )

      Ответственный за процесс

      Менеджер процесса

      Это понятия – синонимы – результат делегирования полномочий по управлению бизнес-процессом. В Стандарте эта ответственность осталась «за кадром». И в штатном расписании такой должности не существует.

      Если бы кому-нибудь посчастливилось строить «с нуля» организацию, используя в идеально чистом виде процессный подход, то для каждого процесса был бы создан отдел, который обеспечивал бы идеальное функционирование процесса. Тогда, наверное, руководитель каждого процесса и был бы ответственным за «настройку», т.е. управление процессом, т.е. «владельцем процесса». Вот что входит в состав ответственности за управление процессом:

      • Определить виды деятельности, имеющие значимость для клиента, и объединить их по целевым подгруппам (продажи, подготовка производства, закупки, производство и т.п.)
      • Для каждого процесса, подпроцесса (вида деятельности) определить:
      • Входные и выходные данные
      • Обязанности: ответственного (владельца) , участников
      • ресурсы ( человеческие, материальные )
      • методы претворения в жизнь (процедуры, анализ)
      • цели (измеримые) – что должно быть достигнуто в результате улучшений процесса (например, снизить брак до 5%, освоить новую технологию)
      • Система измерений (показатели) – характеризуют текущее состояние процесса (например, в прошлом месяце уровень брака составил 6%, своевременность отгрузки продукции – 70%)
      • Определить границы и взаимодействия между процессами
      • Проанализировать риски и управлять ими
      • В реальной жизни в результате стихийного развития предприятия многие процессы протекают через несколько отделов. Иначе говоря, процесс поддерживается ресурсами нескольких отделов. В этом случае владельцем процесса становится руководитель того отдела, на базе которого протекает большая часть отдела, либо владельца назначают административно, либо какой-то человек, обладая процессным чутьём и природной ответственностью, сам берёт управление процессом в свои руки, становится «идеологом» процесса». Бывает ситуация «один процесс – один владелец». Бывает, что один человек является владельцем сразу нескольких процессов – в этом нет ничего страшного. Это повод задуматься, а нельзя ли изменить процессную модель предприятия и объединить некоторые процессы. Однако, такое совмещение не должно создавать конфликта интересов. Например, владелец процесса «Производство» и владелец процесса «Технический контроль» не могут быть совмещены в одном лице.

        5.5.2 Представитель руководства

        Представитель руководства по качеству (ПРК) – это не должность, а общественная миссия. Такой должности в штатном расписании не должно быть. И не надо возлагать на ПРК несвойственные ему функции, например, визировать документы перед их утверждением. Это – прерогатива должностных лиц – директор по качеству, заместитель директора по качеству, руководитель службы качества и т.п. ПРК – это «совесть» предприятия, это представитель интересов клиента на предприятии. На военных предприятиях существуют «Военпреды» — это и есть «Представители военного заказчика».

        Функции ПРК обычно исполняет член высшего руководства или «высшего менеджмента» предприятия. В Стандарте это не установлено, но считается хорошей практикой, если решение о назначении ПРК документировано – в форме приказа по предприятию или просто указано в Руководстве по качеству. Кстати, то же касается понятия «высшее руководство». В трудовом законодательстве такого понятия не существует. Но мы понимаем, о ком идёт речь. Это люди, которые вне зависимости от названия их должности, оказывают влияние на политику предприятия по всех сферах и обладают достаточным ресурсом для этого. Иногда, особенно, на небольших предприятиях, функцию ПРК исполняет сам руководитель предприятия – это не желательно, но допустимо.

        Раньше я ещё добавлял, что ПРК должен хорошо знать предприятие, пользоваться уважением в коллективе. Да, в идеале это так. Но реалии нынешнего бизнеса с быстрой сменой руководства показали, что для ПРК это не обязательно. Есть примеры положительных быстрых перемен, когда предприятия попадают в руки грамотных управленцев. И тогда можно порадоваться за будущее этих предприятий. Но иногда, к сожалению, бывает наоборот, когда предприятие попадает в руки людей, не вовлечённых в процесс менеджмента, или разуверившихся на примере формально существующих систем менеджмента. Тогда роль ПРК обнуляется, а работникам службы качества можно только посоветовать быстрее поменять работу.

        У ПРК обычно имеется три функции, они установлены Стандартом, я вольно пересказываю его сухие строчки:

      • Следить за тем, чтобы все виды деятельности, важные для достижения удовлетворения клиента, были взяты под управление, т.е. включены в СМК.
      • Правдиво докладывать высшему руководству о том, действительно ли всё хорошо на предприятии, результативна ли СМК, и что нужно улучшить.
      • Обеспечивать, чтобы все работники предприятия знали требования заказчиков, а также знали, почему это важно.
      • 5.5.3 Внутренние коммуникации

        На предприятии должна быть налажена система информирования для того, чтобы все работники получали информацию двух видов:

      • То, что им положено знать по роду своей деятельности
      • Информацию о том, как идут дела на предприятии целиком, и какие результаты у подразделения, и какие проблемы сейчас существуют и как решаются.
      • Самое большое испытание для любого человека – это неизвестность. Наш работники должны быть уверены, что даже если и есть проблемы, то о них знает руководство, и как эти проблемы решаются.

        Традиционными средствами внутренней коммуникации являются

        1. Оперативные совещания различного уровня. Полезно разделять совещания на две группы: производственные – где обсуждаются текущие вопросы выполнения плана, , и совещания по качеству, где обсуждаются причины невыполнния плана, причины брака, плохое взаимодействие между подразделениями и т.п.
        2. Внутренний (корпоративный) сайт предприятия.
        3. «Доски качества» в центральном офисе фирмы, в цехах и в зонах, доступных клиенту.
        4. Внутризаводские газеты
        5. Система передачи текущей информации на бумажных и электронных носителях.
        6. Средства для распространения данных о выполнении плана либо о проблемах — общедоступные либо с управляемым доступом.
        7. Ответственность и полномочия менеджеров по качеству

        8. Директор по качеству, которому нет дела до системы качества.
        9. Руководитель проекта по разработке и сертификации СМК.
        10. Представитель руководства по качеству (ПРК) должен напрямую подчиняться генеральному и хоть немного понимать в этой теме. Человек не хочет брать на себя ответственность за СМК, в то же время хочет руководить человеком, на которого эта ответственность возлагается.

          Как быть с определением представителя руководства по качеству? Как распределить ответственность, чтобы у аудиторов не возникло замечаний?

          Ответ

          Ваша ситуация довольно часто встречается, особенно на средних и больших предприятиях (от 200 чел.). Аудиторов не интересует, как распределены полномочия и ответственность при построении, в том числе представителя руководства по качеству. Важно как ЭТО будет работать.

          Формально этот вопрос можно закрыть введя 2 функционала.

          Представитель руководства по качеству (ПРК):

        11. несёт ОБЩУЮ ответственность
        12. утверждает документацию СМК
        13. руководит процессом внедрения
        14. определяет (читать утверждает) политику и т.д.
        15. Ответственный за систему качества (ОСК):

          При правильном поведении менеджера по качеству (в нашем случае ОСК) и адекватном генеральном руководстве — обеспечен рост и выход на уровень со своим руководителем (ПРК) по функциональным полномочиям. Генеральный директор вначале при решении некоторых системных вопросов будет Вас двоих приглашать, а потом, видя, что от ПРК нет толку — только Вас.

          Административная иерархия вряд ли изменится, но функционально можно вырасти. В итоге — Вы будете только ставить в известность ПРК о своих действиях, и проходить формальное утверждение.

          quality .eup.ru

          Вероятно, самый старый в рунете сайт о менеджменте качества

          Норма — это крепость на пути повышения качества и производительности. (Уильям Эдвардс Деминг)

          4.1 Ответственность руководства

          Настоящий документ не предназначен для того, чтобы дать полное толкование международного стандарта сертификации систем качества ISO 9001. Его цель — обеспечить читателя вводной методической информацией по созданию системы качества и приведению ее в соответствие с требованиями данного стандарта.

          Структура документа соответствует структуре основного содержательного раздела стандарта, в котором по порядку рассматриваются все основные элементы системы качества. Этот раздел в оригинальном тексте стандарта имеет номер 4, поэтому нумерация параграфов настоящих комментариев начинается с номера 4.1.

          По каждому из элементов системы качества, описанному в стандарте, дана общая методическая информация и перечислены основные требования, определяющие соответствие системы качества требованиям стандарта. При соблюдении этих требований компания, проходящая сертификационный аудит, имеет высокие шансы успешно пройти проверку и в результате получить международный сертификат ISO9001.

          Руководство компании несет ответственность за качество продукции и обслуживания потребителя и функционирование системы качества. Руководство должно обеспечивать приоритетность вопросов качества в деятельности компании.

          Требования:

          • Должна быть сформулирована и утверждена политика качества. 4.1.1
          • Должны быть разработаны цели и задачи компании в области качества 4.1.1
          • Должны быть определены ответственность, полномочия и порядок взаимодействия персонала. Это требование может быть реализовано составлением развернутых должностных инструкций по крайней мере для основного управленческого персонала. Разумно составить должностные инструкции для всех сотрудников, деятельность которых может влиять на качество.
            Содержание должностных инструкций должно соответствовать действительному распределению обязанностей. При этом обязанности должны распределяться в соответствии с управленческой целесообразностью. 4.1.2.1
          • Работа в по постановке и поддержанию системы качества, а также по управлению качеством вообще должна обеспечиваться необходимыми ресурсами (в т.ч. финансированием, персоналом, оборудованием и т.д.) 4.1.2.2
          • Должен быть назначен представитель руководства по качеству с определенными обязанностями и полномочиями. Обязанности представителя руководства по качеству чаще всего выполняет директор (или заместитель директора по качеству), если в компании имеется такая должность. Однако эту функцию могут выполнять и другие представители топ менеджмента. Эта должность — отличается от должности менеджера по качеству и других должностей, предполагающих выполнение технических функций по внедрению и организации функционирования системы качества.
          • В компании должен быть разработан подход к систематическому и регулярному анализу состояния системы качества и ее соответствия требованиям стандарта. Должна вестись непрерывная работа по совершенствованию системы качества.
          • 4.2 Система качества

            • В компании должно существовать описание системы качества, ее назначения, принципов функционирования, структуры и состава
            • В компании должна существовать документация по системе качества включая три уровня регламентирующих документов:
              1. Стратегические документы: Политика качества и Руководство по качеству
              2. Процедуры системы качества и карты процессов
              3. Рабочие инструкции, справочные документы, внешние регламентирующие документы (ГОСТы, ОСТы и проч.)

            Кроме того в компании должны быть определены формы для ведения протоколов качества.

            Должны быть разработаны процедуры управления системой качества и документацией по системе качества, определяющие порядок разработки, утверждения, внедрения, изменения, отмены, уничтожения документов по системе качества. Должна быть разработана единая система идентификации документации и данных по системе качества.

            • В рамках системы качества должна осуществляться деятельность по планированию качества, включая:
            • разработку целей в области качества
            • разработку и контроль реализации планов и программ качества
            • разработку бюджетов качества
            • и т.д. — с учетом требований a-h
            • 4.3 Анализ контракта

              Крайне важный раздел. Его цели:

              • обеспечить регистрацию и анализ всех запросов и заказов, поступающих от потребителей,
              • обеспечить правильное понимание требований потребителя и содержания заказа всеми сотрудниками (подразделениями), которые будут причастны к его выполнению,
              • обеспечить уверенность в том, что компания сможет выполнить все требования контракта, заключаемого с потребителем
              • Требования:

                • Должна быть разработана процедура, регламентирующая порядок анализа запросов, проводимая перед подписанием контракта, а также устанавливающая правила заключения контрактов.
                • Процедуры анализа контракта должны включать порядок внесения и согласования с потребителем изменений в содержание контракта.
                • Должны вестись и храниться записи о выполнении процедуры анализа контракта.
                • При соблюдении всех требований данного параграфа стандарта, компания может организовывать анализ контракта любым удобным ей и предусмотренным разработанными ей процедурами способом.
                • 4.4 Управление проектированием

                  Пункт «Управление проектированием» включается в систему качества в соответствии с моделью обеспечения качества по стандарту ISO 9001, применяемую в случаях, когда компания осуществляет любые элементы проектирования и разработки изделий, поставляемых потребителю. Версия стандарта ISO9000 2000 года предполагает обязательное описание процедур проектирования и разработки изделий для любой компании.

                • Должны быть разработаны процедуры управления проектированием и разработкой изделий
                • Цели процедур управления проектированием:

                  • обеспечить учет всех требований потребителя и иных внешних и внутренних требований к разрабатываемым изделиям,
                  • обеспечить фактическое обоснование всех решений в части проектирования и разработки изделий
                  • регламентировать формат используемых входных и выходных данных проектирования и их фактическое соответствие действительности.
                  • регламентировать порядок проверки и утверждения проектов внутренними и внешними потребителями (Клиентами, подразделениями, которые будут участвовать в реализации проекта)
                  • Проект должен проверяться с учетом нормативных требований и с учетом требований потребителей.
                  • Проект должен проверяться путем испытаний и анализа разработок.
                  • Должен быть определен формат входных и выходных данных (в виде описаний, численных измеримых параметров, чертежей и т.д.). Выходные данные проектирования должны соответствовать входным данным.
                  • О вносимых в проект изменениях необходимо уведомлять потребителя.
                  • Должны быть определены лица, ответственные за утверждение проекта и вносимых в него изменений. Должно быть установлено четкое распределение ответственности и полномочий между ними.
                  • 4.5 Управление документацией и данными

                    Данный параграф применяется ко всей документации, имеющей отношение к системе качества в соответствии с требованиями стандарта ISO 9001, существующим в любой форме (в т.ч. в электронной).

                  • Последняя утвержденная версия документации по системе качества должна быть доступна сотрудникам предприятия в соответствии с установленными правилами доступа.
                  • Должны быть установлены правила разграничения доступа к документации по системе качества. В частности:
                  • Руководство по качеству и политика в области качества — открытые документы, доступные и известные всем сотрудникам компании, и предоставляемые внешним агентам по запросу.
                  • Процедуры и инструкции, а также другие документы, включенные во 2 и 3 уровень документации, могут быть как открытыми, так и закрытыми, в зависимости от содержания в них коммерческих или промышленных секретов, ноу-хау, патентованных изобретений и тому подобного.
                  • Может быть установлено распределение прав доступа к документам второго и третьего уровня среди сотрудников компании и внешних агентов.
                  • Должна существовать единая система идентификации документов. Для этого как правило используются системы кодирования документов. Такие системы кодирования разрабатываются на усмотрение компании с учетом структуры документации и других условий и предпочтений.
                  • Должен существовать перечень всех документов, относящихся к системе качества, с указанием:
                  • названий документов
                  • кодов документов
                  • должностных лиц, ответственных за их утверждение
                  • порядка распространения копий и доступа
                  • кода и даты утверждения действующих версий документов
                  • Должна существовать действующая версия («оригинал») документации по системе качества. Обычно она хранится либо в бумажной версии с защитой от несанкционированного копирования (например, цветная печать) или в электронной форме с защитой от изменений (например, в формате .pdf).
                  • Должен быть установлен порядок копирования документов по системе качества. Ответственность за изготовление и распространение копий должна быть четко определена.
                  • Разумно разработать шаблоны оформления документов, а также методические рекомендации по их составлению.
                  • Должны регистрироваться все изменения, вносимые в любые документы, включенные в систему качества.
                  • Параграф стандарта призван снизить вероятность возникновения несоответствий продукции и процессов установленным требованиям по причине некачественной работы поставщиков (субподрядчиков). Он определяет порядок выбора поставщиков, ведения работы с ними, контроля деятельности в части закупок.

                    Данный параграф касается закупок всех услуг и изделий, используемых в процессе производства и влияющих на качество продукции и услуг компании.

                  • Должны быть разработаны процедуры, описывающие порядок осуществления и контроля закупок.
                  • Закупки должны осуществляться на основе утвержденного перечня одобренных поставщиков.
                  • Должны быть установлены критерии отбора и порядок включения поставщиков в этот перечень.
                  • Должна вестись статистика по сотрудничеству с каждым из поставщиков, на основе которой должен осуществляться их ранжирование.
                  • Должны быть установлены или должны устанавливаться конкретные требования к закупаемым изделиям и услугам, на основе которых должны заключаться контракты с поставщиками. При осуществлении закупок должны быть документированы используемые при этом данные. Эти данные должны быть доведены до поставщиков. Часто используются стандартизированные формы (бланки заказа, журналы заказов и проч.).
                  • При необходимости может осуществляться проверка качества (или систем качества) у самих поставщиков.
                  • 4.7 Управление продукцией, поставляемой потребителем

                    Цель — обеспечить надлежащее обращение и обеспечение сохранности продукции, принадлежащей потребителю, используемой компанией в процессе производства. К такой продукции могут относиться: давальческое сырье, технологическая оснастка, оборудование и т.п.

                  • Должна быть разработана процедура, регламентирующая порядок и контроль обращения и сохранения такой продукции.
                  • Необходимо осуществлять входной контроль получаемой от потребителя продукции.
                  • Все повреждения, несоответствия и потери, связанные с этой продукцией, должны регистрироваться и доводиться до потребителя.
                  • Должны быть определены требования к качеству поставляемой потребителем продукции.
                  • 4.8 Идентификация продукции и прослеживаемость

                    Цель обеспечение идентификации и прослеживаемости продукции по видам, сортам, принадлежности к партии и заказу. Средства идентификации: бирки, ярлыки, отметки, нумерация или другие средства.

                    Идентификация может быть использована:

                    • для поиска причин несоответствий,
                    • для определения принадлежности изделий при выполнении заказов,
                    • для определения условий и сроков хранения,
                    • при прогрузочно-разгрузочных работах и хранении и перемещении изделий и материалов
                    • и т.д.
                    • Должна быть разработана процедура обеспечения идентификации и прослеживаемости материалов и продукции.
                    • 4.9 Управление процессами

                      Параграф регламентирует контроль производственных процессов. Под производственными процессами понимаются процессы, связанные с выпуском продукции или непосредственным оказанием услуг (выполнением работ).

                    • Должны быть разработаны процедуры, описывающие и регламентирующие способ производства. Необходимо также составить рабочие инструкции по тем операциям, где их (инструкций) отсутствие может плохо сказаться на качестве.
                    • Планирование производства должно осуществляться в соответствии с установленными процедурами и методиками.
                    • Используемое производственное оборудование и технологическая оснастка должны соответствовать выбранной технологии и требованиям качества. При производстве должна обеспечиваться надлежащая рабочая среда.
                    • Используемое технологическое оборудование и оснастка должны подвергаться техническому обслуживанию с установленной периодичностью в соответствии установленными требованиями.
                    • Должен осуществляться систематический мониторинг и контроль свойств и характеристик продукции и процессов. Обычно — с помощью контроля и испытаний, проводимых работниками.
                    • 4.10 Контроль и проведение испытаний

                    • Должны быть установлены процедуры и инструкции, описывающие порядок и методики:
                      • Входного контроля материалов и продукции
                      • Контроля продукции в процессе производства
                      • Окончательного контроля продукции
                      • Должны быть установлены критерии для контроля и отбраковки материалов продукции
                      • Должны вестись записи о результатах контроля — в соответствии с установленными формами и требованиями.
                      • 4.11 Управление контрольным и измерительным оборудованием.

                      • Должны быть установлены процедуры поверки и калибровки оборудования, используемого в ходе контроля и испытаний проектов, материалов и продукции.
                      • Должен иметься список контрольного и измерительного оборудования с указанием, изготовителя, технических параметров, даты изготовления, дат поверки и калибровки и т.д.
                      • О мероприятиях по поверке и калибровке оборудования должны вестись записи.
                      • 4.12 Статус контроля и испытаний

                        Цель параграфа — обеспечить идентификацию статуса прохождения проверок материалами и изделиями в ходе всего производственного процесса. Это необходимо для предотвращения попадания к потребителям непроверенной или несоответствующей продукции. Все материалы и изделия на протяжении технологического цикла должны быть идентифицированы (идентифицируемы) на предмет прохождения ими контроля и испытаний, предусмотренных системой качества. Такая идентификация может быть реализована с помощью: маркировки, сопроводительной документации, размещения продукции в соответствии с установленными правилами и схемами, учета, использования компьютерных систем, позволяющих прослеживать состояние партий и отдельных единиц продукции и т.д.

                      • Должна действовать система маркировки, ярлыков, бирок, позволяющих идентифицировать статус проверок (проверка пройдена / не пройдена / не проводилась и т.д.)
                      • Должны быть определены способы отделения несоответствующей продукции — в частности зоны для ее физического хранения.
                      • Идентификация статуса контроля и испытаний должна сохраняться в течение времени необходимого для предотвращения попадания к потребителям непроверенной или несоответствующей продукции.
                      • 4.13 Управление несоответствующей продукцией

                        Цель — предотвращение попадания несоответствующей продукции к потребителям (внешним и/или внутренним). Все элементы системы качества, регламентируемые этим параграфом стандарта должны быть направлены на это.

                        При выявлении несоответствующей продукции (или материалов) должен проводиться анализ с целью принятия решения о ее дальнейшей судьбе.

                        Несоответствующая продукция может быть:

                        • доработана или переделана до соответствия установленным требованиям
                        • принята после проведения ремонта или устранения отклонений
                        • понижена в сортности
                        • использована для другого писпользована для другого применения, предъявляющего более низкие требования к качеству
                        • отбракована и утилизирована (отправлена в отходы)
                        • Должны быть разработаны процедуры и инструкции, регламентирующие порядок принятия решений о несоответствующей продукции и возможные варианты этих решений.
                        • Должны быть установлены ответственность и полномочия должностных лиц в части принятия решений о несоответствующей продукции. (Кто какие решения может принимать, с чьего согласия.)
                        • Должны быть определены критерии, используемые при принятии таких решений.
                        • Должна быть установлена форма для регистрации выявленных отклонений и решений, принимаемых по дальнейшей судьбе выявленной несоответствующей продукции.
                        • Все отклонения от контракта должны регистрироваться и утверждаться в письменной форме.
                        • 4.14 Корректирующие и предупреждающие действия

                          Под корректирующими действиями понимаются действия, направленные на устранение причин выявленных несоответствий материалов, изделий и процессов от установленных системой качества требований.

                          Предупреждающие действия направлены на устранение факторов, которые могут стать причиной тех или иных несоответствий, которые до сих пор не были выявлены.

                          По каждому выявленному несоответствию материалов, изделий, процессов должны быть выработаны, проведены и проконтролированы корректирующие или предупреждающие действия.

                        • Должны быть разработаны процедуры, регламентирующие порядок выработки, осуществления и контроля корректирующих и предупреждающих действий
                        • Процессы выработки, осуществления и контроля корректирующих действий должны отражаться соответствующими записями по качеству.
                        • Должна существовать система автоматической регистрации возникающих несоответствий в установленных формах, удобных для обработки информации и контроля.
                        • Корректирующие действия должны вырабатываться и проводиться по каждому выявленному несоответствию
                        • 4.15 Погрузочно-разгрузочные работы, хранение, упаковка, консервация и поставка.

                          Погрузочно-разгрузочные работы, хранение, упаковка, консервация и поставка рассматриваются как один из важных элементов «Петли качества», коль скоро эти операции влияют на окончательное качество продукции и качество обслуживания потребителей в целом.

                          Главные цели требований этого параграфа:

                          • исключить (или минимизировать) возможные повреждения материалов и продукции в ходе осуществления указанных операций
                          • исключить (или минимизировать) ошибки, допускаемые в ходе выполнения этих операций (отгрузка продукции по неверному адресу, несоблюдение правил хранения или других операций и так далее).
                          • Должны быть разработаны процедуры и инструкции, регламентирующие порядок осуществления указанных операций, а также контроля и обеспечения качества в ходе их осуществления.
                          • Должны быть определены и применяться методы рассматриваемых операций, обеспечивающие сохранность и недопущение повреждения материалов и изделий.
                          • 4.17 Внутренние проверки качества

                            Для контроля и улучшения функционирования системы качества в компании должны проводиться систематические регулярные проверки качества. Обычно каждое подразделение проверяется не реже чем один раз в год. Фактическая частота проверок должна определяться с учетом многих факторов, среди которых:

                            • наличие проблем с удовлетворением тех или иных требований системы качества,
                            • наличие жалоб и рекламаций со стороны потребителей по несоответствиям возникающим на тех или иных участках,
                            • планируемые внешние аудиты системы качества (сертификационной компанией, потребителем и др.)
                            • планируемые реорганизационные мероприятия и т.п.

                            Требования:

                          • Должны быть разработаны процедуры, регламентирующие порядок и методики проведения внутренних проверок качества.
                          • Должен иметься утвержденный график проверок качества с указанием лиц, ответственных за проверку каждого подразделения. Никто из внутренних аудиторов не должен проверять участок работы, за который он сам несет непосредственную ответственность.
                          • При проведении проверок должны вестись протоколы с использованием установленных форм. Все выявленные несоответствия должны фиксироваться с уведомлением ответственных за выработку и проведение корректирующих и предупреждающих действий. Реализацию корректирующих действий по выявленным в ходе внутренних проверок несоответствиям необходимо контролировать.
                          • В компании должно достаточно обученных внутренних аудиторов системы качества, обладающих соответствующими сертификатами.
                          • 4.18 Подготовка кадров

                            В компании должен существовать систематический подход к определению потребностей персонала в обучении. Мероприятия по обучению и повышению квалификации персонала, а также их результаты должны планироваться и регистрироваться. Цель — обеспечить соответствие квалификации и компетентности персонала уровню, обеспечивающему качество продукции и обслуживания потребителя.

                          • Должны проводиться регулярные мероприятия, направленные на выявление потребностей сотрудников в обучении и повышении квалификации. Так или иначе у сотрудников должна быть возможность проинформировать руководство о своих потребностях в этой части.
                          • Должны быть разработаны, утверждены и реализовываться планы мероприятий по обучению и повышению квалификации сотрудников
                          • Необходимо вести и хранить записи о мероприятиях по обучению и повышению квалификации персонала, а также об их результатах.
                          • 4.19 Техническое обслуживание

                          • Должна быть разработана процедура организации и контроля операций по техническому обслуживанию продукции, поставляемой потребителю после поставки, включая:
                          • Монтаж
                          • Гарантийное обслуживание
                          • Консультирование и обучение по вопросам использования поставленной продукции
                        • Должны вестись записи и отчеты об осуществляемом техническому обслуживании
                        • 4.20 Статистические методы

                        • В случае если в компании применяются статистические методы контроля качества и управления качеством, применяемые методы должны быть описаны в соответствующих процедурах и инструкциях.
                        • Должны быть разработаны процедуры контроля применения статистических методов управления качеством.
                        • Должны быть определены виды и источники используемой при этом статистической информации.
                        • 1. 15 декабря 2000 года Международная Организация по Стандартизации выпустила в свет новую версию стандартов сертификации систем менеджмента качества — ISO 9000:2000. Модель менеджмента качества, предусматриваемая новой версией стандарта претерпела определенные изменения, как в части структуры, так и в части содержания, которые однако не делают стандарты ISO 9000 версии 1994 года полностью устаревшими и неинтересными.

                          Следует отметить, что сертификаты систем качества выданные в соответствии со стандартами ISO 9000 версии 1994 года будут действительны до 14 декабря 2003 года. Более того в течение 2001 — 2002 годов будет также возможна сертификация систем качества в соответствии со старой версией стандарта.

                          2. В настоящем документе не приводится полный текст требований стандарта, поскольку это противоречило бы законодательству об авторских правах. Тем не менее мы рекомендуем изучать эти комментарии, положив на стол рядом с ними официальный текст стандарта, который можно приобрести в представительствах Госстандарта, ВНИИС и т.д. В любом случае, официальный текст стандарта понадобится Вам, если Вы решили всерьез готовиться к сертификации Вашей системы качества по стандарту ISO 9001.

                          Ответственность руководства

                          .: Дата публикации 18-Янв-2003 :: Просмотров: 32882 :: :.

                          5.1 Общие рекомендации

                          5.1.1 Введение

                          Лидерство высшего руководства, его обязательство и активное вовлечение являются решающими при разработке и поддержании в рабочем состоянии результативной и эффективной системы менеджмента качества с целью достижения выгоды для всех заинтересованных сторон. Всего этого можно добиться, поддерживая и повышая удовлетворенность потребителей. Перед высшим руководством стоит задача рассмотреть такие меры, как:

                          — разработка прогноза, политики и стратегических целей, соответствующих предназначению организации;
                          — руководство организацией на личном примере с целью создания доверия среди персонала;
                          — доведение до персонала направления работы организации и значимости качества и системы менеджмента качества;
                          — участие в проектах по улучшению, поиск новых методов, решений и разработка новых изделий;
                          — получение обратной связи непосредственно по результативности и эффективности системы менеджмента качества;
                          — определение процессов производства продукции, добавляющих ценность в интересах организации;
                          — определение процессов поддержки, влияющих на результативность и эффективность производственных процессов;
                          — создание среды, способствующей вовлечению и развитию работников;
                          — обеспечение организационной структуры и ресурсов, необходимых для поддержки стратегических планов организации.

                          Высшему руководству следует также определить методы измерения показателей деятельности организации для установления достижения запланированных целей.

                          Эти методы включают:

                          — измерение финансовых показателей;
                          — измерение показателей работы процессов во всей организации;
                          — внешние измерения, такие, как сравнение с лучшими достижениями и оценка третьей стороной;
                          — оценку удовлетворенности потребителей, работников организации и других заинтересованных сторон;
                          — оценку восприятия потребителями и другими заинтересованными сторонами характеристик поставленной продукции;
                          — измерение других показателей успеха, определенных руководством организации.

                          Информацию, полученную в результате таких измерений и оценок, рекомендуется рассматривать как входные данные для анализа со стороны руководства, чтобы убедиться, что постоянное улучшение системы менеджмента качества является движущей силой совершенствования деятельности организации.

                          5.1.2 Вопросы, которые должны приниматься во внимание

                          При разработке, внедрении и управлении системой менеджмента качества организации руководящему составу необходимо руководствоваться принципами менеджмента качества, изложенными в подразделе 4.3.

                          Исходя из этих принципов, высшему руководству следует подтверждать лидерство и обязательство в отношении следующей деятельности:

                          — понимание фактических и будущих потребностей и ожиданий потрбителей, дополняющих требования;
                          — разъяснение политики и целей для повышения понимания, мотивации и вовлечения работников организации;
                          — осуществление постоянного улучшения в качестве цели по процессам организации;
                          — планирование будущего организации и менеджмент изменений;
                          — установление и доведение до персонала основы деятельности по достижению удовлетворенности заинтересованных сторон.

                          В дополнение к постепенному или продолжающемуся постоянному улучшению высшему руководству необходимо также рассматривать проекты прорыва, ведущие к изменению процессов, как способ улучшения показателей деятельности организации. В ходе таких изменений руководству следует предпринимать шаги по обеспечению ресурсами и информированию, необходимые для поддержания функций системы менеджмента качества.

                          Высшему руководству необходимо определить процессы жизненного цикла продукции, так как от них непосредственно зависит успех организации. Высшему руководству следует также определить те вспомогательные процессы, которые воздействуют либо на результативность и эффективность процессов жизненного цикла, либо на запросы и ожидания заинтересованных сторон.

                          Руководству надо убедиться, что процессы работают как результативная и эффективная система. Ему следует анализировать и оптимизировать взаимодействие этих процессов, рассматривая как процессы жизненного цикла продукции, так и вспомогательные процессы.

                          Необходимо обратить внимание на:

                          — проектирование последовательных и взаимодействующих процессов для эффективного достижения желаемых результатов;
                          — четкое определение и управление входами к процессам, действиями и выходами;
                          — осуществление наблюдения за входами и выходами с целью подтверждения того, что отдельные процессы взаимосвязаны и работают результативно и эффективно;
                          — определение и менеджмент рисков, а также использование возможностей для улучшения деятельности;
                          — проведение анализа данных, способствующего постоянному улучшению процессов;
                          — определение руководителей процессов и наделение их полнотой ответственности и полномочиями;
                          — менеджмент каждого процесса для достижения целей этого процесса;
                          — потребности и ожидания заинтересованных сторон.

                          5 ОТВЕТСТВЕННОСТЬ РУКОВОДСТВА

                          5.1 Обязательство руководства

                          Высшее руководство должно обеспечить свидетельство своего обязательства по разработке и внедрению системы менеджмента качества, а также постоянному улучшению ее эффективности посредством:

                          а) доведения до сведения организации важности выполнения требований потребителей, а также законодательных и регламентирующих требований;
                          b) разработки политики в области качества;
                          с) обеспечения разработки целей в области качества;
                          d) проведения анализа со стороны руководства;
                          е) обеспечения необходимыми ресурсами.

                          5.2 Потребности и ожидания заинтересованных сторон

                          5.2.1 Общие положения

                          У каждой организации есть заинтересованные стороны, каждая со своими потребностями и ожиданиями.

                          Заинтересованные стороны организаций включают:

                          — потребителей и конечных пользователей;
                          — работников организации;
                          — владельцев/вкладчиков (таких, как акционеры, отдельные лица или группы, включая общественный сектор, имеющие конкретный интерес в организации);
                          — поставщиков и партнеров;
                          — общество в виде сообщества и общественности, на которые организация или ее продукция оказывают воздействие.

                          5.2.2 Потребности и ожидания

                          Успех организации зависит от понимания и удовлетворения текущих и будущих потребностей и ожиданий нынешних и потенциальных потребителей и конечных пользователей, а также от понимания и учета потребностей и ожиданий других заинтересованных сторон.

                          Для понимания и удовлетворения потребностей и ожиданий заинтересованных сторон организации необходимо:

                          — установить свои заинтересованные стороны и поддерживать способность сбалансированно отвечать на их потребности и ожидания;
                          — перевести установленные потребности и ожидания в требования;
                          — довести требования до сведения всего персонала организации;
                          — сконцентрироваться на улучшении процессов с целью обеспечения ценности для заинтересованных сторон.

                          Для удовлетворения потребностей и ожиданий потребителей и конечных пользователей руководству организации надо:

                          — понять потребности и ожидания своих потребителей, в том числе потенциальных потребителей;
                          — установить основные характеристики продукции, предназначенной для ее потребителей и конечных пользователей;
                          — определить и оценить конкурентную обстановку на своем рынке;
                          — определить возможности рынка, слабые стороны и будущие преимущества в конкурентной борьбе.

                          Примеры потребностей и ожиданий потребителей и конечных пользователей от продукции организации:

                          — соответствие требованиям;
                          — надежность;
                          — наличие;
                          — поставка;
                          — деятельность после завершения жизненного цикла продукции;
                          — цена и стоимость жизненного цикла;
                          — безопасность продукции;
                          — ответственность за качество продукции;
                          — воздействие на внешнюю среду.

                          Организации следует определить потребности и ожидания своих работников в признании, удовлетворенности работой, а также в их развитии. Такое внимание помогает обеспечивать наиболее полное вовлечение и наиболее сильную мотивацию работников.

                          Организации необходимо определить финансовые и другие результаты, отвечающие установленным потребностям и ожиданиям владельцев и вкладчиков.

                          Руководству надо учитывать потенциальные преимущества для организации от установления партнерства с поставщиками с целью создания ценности для обеих сторон. Партнерство следует базировать на совместной стратегии, обмене знаниями, а также распределении доходов и убытков.

                          При установлении партнерских отношений организации следует:

                          — определить основных поставщиков и другие организации в качестве потенциальных партнеров;
                          — совместно достичь четкого понимания потребностей и ожиданий потребителей;
                          — совместно достичь четкого понимания потребностей и ожиданий партнеров;
                          — поставить цели, обеспечивающие возможности постоянного партнерства.

                          При рассмотрении своих отношений с обществом организации следует:

                          — демонстрировать свою ответственность в области охраны труда;
                          — учитывать воздействие на окружающую среду, включая сохранение энергии и природных ресурсов;
                          — идентифицировать применимые законодательные и регламентирующие требования;
                          — идентифицировать текущее и потенциальное воздействие своей продукции, процессов и деятельности на общество в целом и на местное сообщество в частности.

                          5.2 Ориентация на потребителя

                          Высшее руководство должно обеспечить, чтобы требования потребителей были установлены и выполнены с целью повышения удовлетворенности потребителей.

                          5.2.3 Законодательные и регламентирующие требования

                          Руководству следует обеспечить знание организацией законодательных и регламентирующих требований, которые применимы к ее продукции, процессам и деятельности, и включить эти требования в систему менеджмента качества.

                          Следует также обращать внимание на:

                          — разъяснение этического, результативного и эффективного соответствия текущим и перспективным требованиям;
                          — выгоду для заинтересованных сторон от повышения соответствия требованиям;
                          — роль организации в защите интересов сообщества.

                          5.3 Политика в области качества

                          Высшему руководству необходимо использовать политику в области качества как средство управления организацией с целью улучшения ее деятельности.

                          Политика организации в области качества должна быть равноправной и согласованной частью общей политики и стратегии организации.

                          При разработке политики в области качества высшему руководству следует учитывать:

                          — уровень и вид будущих улучшений, необходимых для успешной работы организации;
                          — ожидаемую или желаемую степень удовлетворенности потребителей;
                          — повышение квалификации работников организации;
                          — потребности и ожидания других заинтересованных сторон;
                          — ресурсы, необходимые для выхода за рамки требований ИСО 9001;
                          — потенциальный вклад поставщиков и партнеров.

                          Политика в области качества может использоваться для улучшения, если она:

                          — согласуется с прогнозом и стратегией высшего руководства по перспективам организации;
                          — позволяет понять и преследовать цели в области качества во всей организации;
                          — подтверждает приверженность высшего руководства качеству и обязательство обеспечивать адекватными ресурсами достижение целей;
                          — помогает разъяснению этой приверженности качеству во всей организации при четком лидерстве высшего руководства;
                          — включает постоянное улучшение, связанное с удовлетворением потребностей и ожиданий потребителей и других заинтересованных сторон;
                          — эффективно сформулирована и умело доведена до сведения всего персонала.

                          Как и другие виды политики, относящиеся к бизнесу, политику в области качества следует периодически анализировать.

                          5.3 Политика в области качества

                          Высшее руководство должно обеспечивать, чтобы политика в области качества:

                          а) соответствовала целям организации;
                          b) включала обязательство соответствовать требованиям и постоянно улучшать результативность системы менеджмента качества;
                          с) создавала основы для постановки и анализа целей в области качества;
                          d) была доведена до сведения персонала организации и понятна ему;
                          e) регулярно анализировалась на постоянную пригодность.

                          5.4 Планирование

                          5.4.1 Цели в области качества

                          Стратегическое планирование и политика в области качества организации обеспечивают основу для постановки целей в области качества. Высшему руководству следует разработать эти цели, направленные на улучшение деятельности организации. Цели должны измеряться, чтобы способствовать результативному и эффективному анализу, проводимому руководством.

                          При разработке указанных целей руководству следует также учитывать:

                          — фактические и будущие потребности организации и обслуживаемых рынков;
                          — соответствующие выводы анализа со стороны руководства;
                          — фактические показатели продукции и процессов;
                          — уровни удовлетворенности заинтересованных сторон;
                          — результаты самооценки;
                          — сравнение с лучшими достижениями, результаты анализа конкурентов, возможности для улучшения;
                          — ресурсы, необходимые для достижения целей.

                          Цели в области качества необходимо довести до сведения работников организации таким способом, который дает им возможность участвовать в их достижении. Следует определить ответственность за развертывание целей в области качества. Цели надо систематически анализировать и пересматривать по мере необходимости.

                          ИСО 9001:2000. Системы менеджмента качества. Требования

                          5.4 Планирование

                          5.4.1 Цели в области качества

                          Высшее руководство должно обеспечить, чтобы цели в области качества, включая те, которые необходимы для выполнения требований к продукции, были разработаны в соответствующих подразделениях и на соответствующих уровнях в организации. Цели в области качества должны быть измеряемыми и согласуемыми с политикой в области качества.

                          5.4.2 Планирование качества

                          Руководству необходимо взять на себя ответственность за планирование качества продукции организации. Это планирование следует направить на определение процессов, требующихся для результативного и эффективного достижения целей и выполнения требований к качеству, соответствующих стратегии организации.

                          Исходными данными для результативного и эффективного планирования являются:

                          — стратегия организации;
                          — определенные цели организации;
                          — определенные потребности и ожидания потребителей и других заинтересованных сторон;
                          — оценка законодательных и регламентирующих требований;
                          — оценка данных о характеристиках продукции;
                          — оценка данных о характеристиках процессов;
                          — уроки, извлеченные из предыдущего опыта;
                          — установленные возможности для улучшения;
                          — оценка соответствующих рисков и данных об их уменьшении.

                          На основе результатов планирования качества продукции определяются процессы жизненного цикла продукции и ее поддержки, включающие:

                          — необходимые для организации навыки и знания;
                          — ответственность и полномочия для осуществления планов улучшения процессов;
                          — необходимые ресурсы, такие, как финансовые ресурсы и инфраструктура;
                          — матрицы для оценки достижения улучшения деятельности организации;
                          — потребности для улучшения, включая средства и методы;
                          — потребности в документации, включая записи.

                          Руководству необходимо систематически анализировать результаты, чтобы обеспечить результативность и эффективность процессов организации.

                          5.4.2 Планирование системы менеджмента качества

                          Высшее руководство должно обеспечить, чтобы:

                          а) проводилось планирование системы менеджмента качества для выполнения требований, приведенных в п.4.1, а также для достижения целей в области качества;
                          b) сохранялась целостность системы менеджмента качества при планировании и внедрении изменений в системе менеджмента качества.

                          5.5 Ответственность, полномочия и информирование

                          5.5.1 Ответственность и полномочия

                          Высшему руководству следует определить и затем довести до сведения персонала ответственность и полномочия с целью внедрения и поддержания в рабочем состоянии результативной и эффективной системы менеджмента качества.

                          Надо наделить ответственностью и полномочиями всех работников организации, дав им возможность участвовать в достижении целей в области качества и создав условия для их вовлечения, мотивации и принятия ими обязательств.

                          5.5 Ответственность, полномочия и информирование

                          5.5.1 Ответственность и полномочия

                          Высшее руководство должно обеспечить, чтобы ответственность и полномочия были определены и доведены до сведения персонала в организации

                          5.5.2 Представитель руководства

                          Высшему руководству следует назначить представителя руководства и наделить его полномочиями управлять, постоянно контролировать, оценивать и координировать систему менеджмента качества. Такое назначение призвано содействовать результативной и эффективной работе и улучшению системы менеджмента качества. Представитель подотчетен высшему руководству и поддерживает связи с потребителями и другими заинтересованными сторонами по вопросам, касающимся системы менеджмента качества.

                          Высшее руководство должно назначить своего представителя, на которого независимо от других обязанностей должны быть возложены ответственность и полномочия, распространяющиеся на:

                          а) обеспечение разработки, внедрения и поддержания в рабочем состоянии процессов системы менеджмента качества;
                          b) представление отчетов высшему руководству о функционировании системы менеджмента качества и необходимости улучшения;
                          с) обеспечение распространения понимания требований потребителей по всей организации.

                          Примечание. В обязанность представителя руководства может входить поддержание связи с внешними сторонами по вопросам, касающимся системы менеджмента качества.

                          5.5.3 Внутреннее информирование

                          Руководству организации необходимо определить и внедрить результативный и эффективный процесс информирования по вопросам политики в области качества, требований, целей и их достижения. Обеспечение такой информацией может помочь в улучшении деятельности организации и непосредственно вовлекает ее работников в достижение целей в области качества. Руководству следует активно поощрять обратную связь и получение информации от работников организации как средства их вовлечения.

                          Деятельность по информированию может, например, включать:

                          — информирование, проводимое руководством на рабочих участках;
                          — групповые брифинги и другие совещания, например, по признанию достижений;
                          — использование досок объявлений, внутренних газет/журналов;
                          — аудио-видео — и электронные средства, такие, как электронная почта и web — сайты;
                          — обзоры, подготовленные работниками, и наглядно представленные предложения.

                          Высшее руководство должно обеспечить, чтобы в организации были разработаны соответствующие процессы информирования по вопросам эффективности системы менеджмента качества.

                          5.6 Анализ со стороны руководства

                          5.6.1 Общие положения

                          Высшему руководству необходимо развить проводимый им анализ за пределы верификации результативности и эффективности системы менеджмента качества в процесс, распространяющийся на всю организацию, и который также оценивает эффективность системы. Анализ со стороны руководства следует превратить в трибуну по обмену новыми идеями с открытой дискуссией и оценкой входных данных, стимулированных лидерством высшего руководства.

                          Для добавления ценности организации по результатам анализа со стороны руководства высшему руководству надо управлять характеристиками процессов жизненного цикла продукции и поддержки посредством систематического анализа, основанного на принципах менеджмента качества. Частота анализа устанавливается исходя из потребности организации. Входные данные к процессу анализа необходимо преобразовать в выходные данные, охватывающие не только результативность и эффективность системы менеджмента качества. Результаты анализа предоставляют данные, которые используются при планировании улучшения деятельности организации.

                          5.6 Анализ со стороны руководства

                          5.6.1 Общие положения

                          Высшее руководство должно анализировать через запланированные интервалы систему менеджмента качества организации с целью обеспечения ее постоянной пригодности, адекватности и эффективности. Анализ должен содержать оценку возможностей для улучшения и необходимости изменений в системе менеджмента качества организации, в том числе в политике и целях в области качества.

                          Записи об анализе со стороны руководства должны поддерживаться в рабочем состоянии.

                          5.6.2 Входные данные анализа

                          Входные данные к оценке результативности и эффективности системы менеджмента качества учитывают интересы потребителей и других заинтересованных сторон и содержат:

                          — статус достижения целей в области качества, а также результаты
                          деятельности по улучшению;
                          — статус пунктов, по которым требовались действия на основе анализа со стороны руководства;
                          — результаты аудитов (проверок) и самооценки организации;
                          — обратную связь об удовлетворенности заинтересованных сторон, возможно, до момента их участия;
                          — факторы, связанные с рынком, такие, как технологии, исследования и разработки, деятельность конкурентов;
                          — результаты сравнения с лучшими достижениями;
                          — сведения о работе поставщиков;
                          — новые возможности улучшения;
                          — управление несоответствиями процессов и продукции;
                          — оценку рынка и стратегию;
                          — статус деятельности по стратегическому партнерству;
                          — финансовые результаты деятельности, связанной с качеством;
                          — другие факторы, которые могут воздействовать на организацию, такие, как финансовые, социальные или экологические условия и соответствующие изменения законов и регламентов.

                          5.6.2 Входные данные для анализа

                          Входные данные для анализа со стороны руководства должны включать информацию, касающуюся:

                          а) результатов аудитов (проверок);
                          b) обратной связи от потребителей;
                          с) функционирования процессов и соответствия продукции;
                          d) статуса предупреждающих и корректирующих действий;
                          е) последующих действий, вытекающих из предыдущего анализа со стороны руководства;
                          f) изменений, которые могли бы повлиять на систему менеджмента качества;
                          g) рекомендаций по улучшению.

                          Если анализ со стороны руководства выходит за пределы верификации системы менеджмента качества, то результаты такого анализа могут использоваться высшим руководством в качестве входов к процессам улучшения. Высшее руководство может применять этот процесс анализа как мощное средство при определении возможностей улучшения деятельности организации. График проведения анализов способствует своевременному обеспечению данными для стратегического планирования в организации. Отобранные выходные данные следует доводить до сведения работников организации, демонстрируя им, как процесс анализа со стороны руководства ведет к постановке новых целей, которые принесут выгоду организации.

                          Дополнительные выходные данные для повышения эффективности включают, например:

                          — цели, касающиеся характеристик продукции и процессов;
                          — цели улучшения деятельности организации;
                          — оценку пригодности организационной структуры и ресурсов;
                          — стратегию и инициативы по маркетингу, продукции и удовлетворенность потребителей и других заинтересованных сторон;
                          — сокращение потерь и планы снижения идентифицированных рисков;
                          — информацию по стратегическому планированию будущих потребностей организации.

                          Необходимо иметь достаточно зарегистрированных данных с целью обеспечения прослеживаемости и облегчения оценки самого процесса анализа со стороны руководства, чтобы убедиться в его постоянной эффективности и в добавлении ценности организации.

                          5.6.3 Выходные данные анализа

                          Выходные данные анализа со стороны руководства должны включать все решения и действия, относящиеся к:

                          а) улучшению эффективности системы менеджмента качества и ее процессов;
                          b) улучшению продукции согласно требованиям потребителей;
                          с) потребности в ресурсах.

                          Читайте так же:  Какие льготы есть у бюджетников. Льготы для сотрудников бюджетной сферы

                          По admin

                          Добавить комментарий

                          Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *