О защите прав потребителей финансовых услуг. Защита прав потребителей финансовых услуг в рф

О защите прав потребителей финансовых услуг

В Российской Федерации выстроена полноценная система защиты прав потребителей, в том числе финансовых услуг, в структуру которой входят Роспотребнадзор как уполномоченный орган защиты прав потребителей, потребительские общественные организации, региональные и местные органы власти.

При этом формированиe и реализацию государственной политики в сфере защиты прав потребителей осуществляет Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека, а правовую основу национальной системы защиты прав потребителей формирует закон «О защите прав потребителей», который устанавливает базовые и фундаментальные механизмы и гарантии восстановления нарушенных потребительских прав.

C 2016 года в адрес Роспотребнадзора и его территориальных органов поступило более 45 тысяч обращений по вопросам нарушения прав потребителей финансовых услуг. При это за последние пять лет ежегодное количество обращений по вопросам нарушения прав потребителей финансовых услуг увеличилось на 50%. Наиболее распространены жалобы на навязывание страховых услуг, отказы в страховых выплатах, непрозрачность условий страхования и т.д. При этом существенный рост количества обращений связан с реализацией гражданам так называемых услуг по присоединению к программам коллективного страхования, а также сложных инвестиционно-страховых продуктов. По всем обращениям Роспотребнадзором приняты меры как административного, так и гражданско-правового характера. В октябре т.г. начала работу круглосуточная постоянная горячая линия Роспотребнадзора по вопросам нарушений прав потребителей финансовых услуг.

Эффективность защиты прав потребителей, в том числе финансовых услуг, обусловлена формированием единообразной правоприменительной практики, осуществляемой Роспотребнадзором на протяжении более чем 10 лет. На основе результатов проверок и административных расследований, Роспотребнадзором последовательно осуществляется представление интересов потребителей в судах. Это позволяет обеспечить принятие решений судами в пользу потребителей в более чем 90% дел, в которых участвует Роспотребнадзор.

Анализ поступающих обращений показывает, что попытки размежевания вопросов защиты прав потребителей в рамках иных отраслевых видов контроля и надзора (в сфере кредитования, страхования и иных финансовых услуг) и попытки осуществлять одновременную защиту интересов хозяйствующих субъектов и потребителей неминуемо порождает «конфликт интересов» и правоприменительные коллизии, снижая уровень защищенности потребителя как экономически слабой стороны договора.

ОБЗОР СУДЕБНОЙ ПРАКТИКИ ПО ДЕЛАМ, СВЯЗАННЫМ С ЗАЩИТОЙ ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ФИНАНСОВЫХ УСЛУГ

Утвержден Президиумом Верховного Суда Российской Федерации 27 сентября 2017 г.

1. Если банком одновременно заявлены требования к заемщику о взыскании задолженности по кредитному договору и о его расторжении, такие требования подлежат рассмотрению в порядке искового, а не приказного производства.

2. Списание банком денежных средств со счета клиента должно осуществляться по тому курсу валюты и тем тарифам, которые действовали в банке на момент списания денег с банковской карты. Получение гражданином дохода при снятии с банковского счета денежных средств в иностранной валюте за счет курсовой разницы не свидетельствует об осуществлении им предпринимательской деятельности, если банковский счет не используется таким гражданином для нужд, связанных с осуществлением предпринимательской деятельности, в связи с чем к возникшим правоотношениям применяется Закон о защите прав потребителей.

3. К вытекающим из договора ипотечного страхования отношениям между страховщиком и наследниками страхователя, использующими страховую услугу для нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности, применяются положения Закона о защите прав потребителей.

4. При применении норм Закона о защите прав потребителей к спорам, возникшим в связи с несвоевременной выплатой страхового возмещения по договору имущественного страхования, следует учитывать, что отсутствие у гражданина регистрации в качестве индивидуального предпринимателя само по себе не означает, что застрахованное имущество использовалось им исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.

5. Последствием признания недействительным условия кредитного договора об уплате комиссионного вознаграждения за обслуживание счета является возмещение гражданину-потребителю убытков по правилам ст. 15 ГК РФ.

6. К требованиям гражданина о защите его прав при заключении кредитного договора от его имени мошенническим путем подлежат применению нормы Гражданского кодекса Российской Федерации.

7. При невыполнении указаний клиента-потребителя о выдаче денежных средств со счета банк в соответствии со ст. 856 ГК РФ обязан уплатить на эту сумму проценты в порядке и в размере, предусмотренных ст. 395 ГК РФ.

19. Привлечение организаций, оказывающих финансовые услуги, к административной ответственности, предусмотренной ч.2 ст. 14.8 КОАП РФ, за включение в кредитные договоры (договоры займа) условий, ущемляющих права потребителя по сравнению с правилами, установленными законодательством в области защиты прав потребителей, признано правомерным.

Защита прав потребителей финансовых услуг и инвесторов

В 2018 году в Банк России поступило 243,6 тыс. жалоб

Защита прав потребителей финансовых услуг, повышение их качества и доступности, в том числе для малого и среднего бизнеса, — необходимые условия функционирования финансового рынка.

Потребитель должен понимать свои законные права и интересы при взаимодействии с финансовыми организациями, а также знать, куда обращаться в случае, если они нарушены.

Служба по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг Банка России рассматривает жалобы потребителей финансовых услуг на действия:

  • кредитных организаций;
  • субъектов страхового дела;
  • участников рынка микрофинансирования: микрофинансовых и микрокредитных компаний, кредитных потребительских кооперативов, жилищных накопительных кооперативов, сельскохозяйственных кредитных потребительских кооперативов, ломбардов;
  • субъектов рынка коллективных инвестиций: негосударственных пенсионных фондов (НПФ), акционерных инвестиционных фондов, управляющих компаний инвестиционного фонда, паевого инвестиционного фонда и НПФ;
  • профессиональных участников рынка ценных бумаг;
  • организаторов торговли;
  • саморегулируемых организаций в сфере финансового рынка, объединяющих вышеперечисленные некредитные финансовые организации;
  • акционерных обществ;
  • обществ с ограниченной ответственностью (в части уклонения от созыва общего собрания участников общества и нарушения требований законодательства к порядку созыва, подготовки и проведения таких собраний, а также непредставления или несвоевременного представления судебных актов о споре, связанном с созданием юридического лица, управлением им или участием в нем).
  • В рамках осуществления надзорной деятельности Банк России в 2018 году выделил в самостоятельное направление поведенческий надзор. В отличие от пруденциального надзора, который основан на оценке нормативов поднадзорных организаций, поведенческий исследует их деятельность в плоскости взаимодействия с клиентами.

    В 2018 году Совет директоров Банка России утвердил Стратегию повышения финансовой доступности в Российской Федерации на период 2018–2020 годов

    В 2017 году Правительство Российской Федерации и Банк России утвердили Стратегию повышения финансовой грамотности населения Российской Федерации на 2017–2023 годы

    Поведенческий надзор включает реактивную составляющую — рассмотрение поступающих обращений и реагирование на проблемы, а также превентивную — предупреждение возможных нарушений прав потребителей, в том числе с помощью анализа бизнес-процессов поднадзорных организаций и продуктов, предлагаемых ими потребителям финансовых услуг.

    Один из приоритетов Банка России — повышение благосостояния граждан за счет использования инструментов финансового рынка. На это направлено выполнение триединой задачи, стоящей перед Банком России: наряду с защитой прав потребителей нужно увеличивать доступность финансовых услуг — с точки зрения как удобства их использования, так и стоимости. Необходимо также повышать уровень финансовой грамотности населения, чтобы потребитель правильно понимал суть той услуги, которой он пользуется, и умел отличать добросовестных участников финансового рынка от мошенников.

    Банк России обеспечивает взаимодействие с потребителями финансовых услуг удобными для них способами, в том числе через цифровые каналы.

    Пожаловаться в Банк России на финансовые организации можно, заполнив электронную форму в Интернет-приемной на сайте Банка России или по почте, направив обращение на адрес: 107016, г. Москва, ул. Неглинная, д. 12.

    В январе 2020 года в круглосуточном режиме начал работать Единый коммуникационный центр Банка России.

    Отправить по почте

    Совершенствование защиты прав потребителей финансовых услуг

    Четвертый компонент Проекта нацелен на совершенствование защиты прав потребителей на финансовом рынке путем решения следующих задач:

    1. укрепление институционального потенциала и механизмов взаимодействия органов государственного управления и общественных организаций, занимающихся вопросами защиты прав потребителей финансовых услуг (на федеральном и региональном уровнях);
    2. повышение информированности населения о своих правах как потребителей финансовых услуг и об ответственном потребительском поведении, а также укрепление доверия граждан к механизмам досудебного урегулирования споров с финансовыми организациями.

    В реализации компонента 4 Проекта принимает активное участие Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека (Роспотребнадзор), являющийся одним из бенефициаров Проекта.

    Первая из перечисленных выше задач данного компонента решается в рамках следующих мероприятий Проекта:

  • институциональное укрепление Роспотребнадзора как государственного органа, ответственного за права потребителей финансовых услуг (подготовка и повышение квалификации его специалистов, укрепление материально-технической базы защиты прав потребителей финансовых услуг);
  • содействие более эффективному взаимодействию государственных и муниципальных органов, имеющих отношение к защите прав потребителей финансовых услуг, с общественными институтами защиты прав потребителей;
  • подготовка рекомендаций по совершенствованию российского законодательства и деловой практики в области защиты прав потребителей – как для регуляторов финансового рынка, так и для его участников; на основе лучших мировых принципов регулирования.

Вторая из задач решается путем регулярной оценки степени защищенности российских потребителей финансовых услуг и выявлению распространенных проблемных ситуаций в этой сфере – и последующем информировании общественности и экспертного сообщества о результатах этой оценки. В качестве инструментов такого информирования используются ежегодные доклады Роспотребнадзора о состоянии защиты прав потребителей и тематические обзоры по итогам независимого мониторинга соблюдения прав потребителей финансовых услуг методом «тайного покупателя».

Кроме того, разрабатываются и распространяются информационно-просветительские материалы для населения, раскрывающие правила ответственного финансового поведения, пользования наиболее распространенными финансовыми услугами и решения типичных проблемных ситуаций.

Основные права потребителя финансовых услуг

  • Основные права потребителя финансовых услуг
  • Основные права покупателя
  • Если права нарушены
  • Основные права потребителя финансовых услуг

    Вклады, кредиты, денежные переводы, страховки, добровольные и обязательные накопительные пенсии – финансовые услуги могут быть разными, но в любом случае они остаются услугами. Права потребителей финансовых услуг, как и всех других, в первую очередь, защищены законом о защите прав потребителей.

    Это значит, что вам должны дать полную информацию об услуге, которой вы собираетесь воспользоваться: на какие случаи распространяется страховка, на каких условиях вы можете досрочно забрать вклад, сколько именно вы заплатите за пользование кредитом. Ваша ответственность – внимательно прочесть договор и подумать над тем, что вы собираетесь подписывать.

    Конечно, в документах бывает сложно разобраться. Но есть целый ряд законов: о страховании вкладов, о потребительском кредите, об МФО и др., которые дают потребителям финансовых услуг дополнительную защиту. В частности, надо помнить следующее.

    Ваша ответственность – внимательно прочесть договор и подумать над тем, что вы собираетесь подписывать

    Во-первых, вклады и счета граждан в банках застрахованы государством. На 2017 год максимальное страховое возмещение по всем вкладам одного клиента в случае банкротства банка составляет 1 400 000 рублей. Если сбережения превышают эту сумму, не держите все в одном банке или хотя бы будьте осторожней при его выборе. Имейте в виду, что на сберегательные сертификаты на предъявителя и обезличенные металлические счета страховка не распространяется.

    Во-вторых, заявки на выдачу кредита банки обязаны рассматривать бесплатно. Полная стоимость кредита (в процентах годовых) должна быть указана крупным шрифтом в рамке на первой странице договора. В первые две недели после получения занятые деньги можно вернуть, даже не предупреждая об этом банк, хотя проценты за прошедшие дни, конечно, придется заплатить.

    Наконец, если вы покупаете обязательную страховку, страховая компания не вправе требовать купить «в нагрузку» еще и добровольную, например, приобрести полис каско, когда вам нужно только ОСАГО. А если вы покупаете добровольную страховку, вам обязаны дать не меньше пяти дней, чтобы передумать.

    Вместе с тем, некоторые услуги законодательство регулирует довольно слабо. Например, по закону проценты по «займам до зарплаты» в МФО не могут превышать сумму самого займа больше, чем в четыре раза, но, если вы окажетесь в такой ситуации, вряд ли вам покажется справедливым необходимость возвращать 50 000 рублей вместо занятых 10 000 рублей.

    На ваши вопросы отвечает эксперт Общероссийской общественной организации потребителей «ФинПотребСоюз»

    Уважаемые господа добрый день.

    Я в начале прошлого года взял кредит в одном из российских банков.
    Если предположить что этот банк взял кредит в центробанке для моего финансирования по ставке рефинонсирования действующей на тот период.
    Сегодня этот банк значительно увеличил мне процентную ставку.
    Вопрос; Увеличил ли ставку для этого банка Центробанк.
    Если нет то вроде и банк не должен поднимать ставки для своих клиентов
    Возможно я чего то не понимаю. Прошу пояснить.

    С уважением Виталий

    Добрый день, Виталий!

    ЦБ выдает кредиты коммерческим банкам. Ставка под которую ЦБ кредитует банки, называется ставкой рефенансировани, и в настоящее время она составляет 8, 25%. То есть банки, получившие кредит от ЦБ, при возврате долга уплачивают дополнительно 8, 25% от долга. Зато нам коммерческие банки выдают деньги под совершенно другие проценты. И все, что выше ставки рефинансирования, банк оставляет себе в качестве прибыли! Возможно, что Ваш договор заключен банком в такой форме, что условия могут меняться в одностороннем порядке. Советуем ознакомиться с Вашим кредитным договором! В случаи нарушения Ваших прав Вы в праве обратиться в суд…

    Здравствуйте! Продаю ноутбук на авито. Начал писать какой то американец, мол хочет купить. Сошлись на 1700 долларов США. Я ему скинул реквизиты и номер счета, после чего мне на почту пришло сообщение от якобы банка америки. Как проверить его подлинность? Была бы возможность прикрепить файл к вопросу, я бы прикрепил…

    Сообщяем Вам, что данной деятельностью должны заниматься специалисты банка!

    Добрый день, 24 мая 2014 в отделении «Севастопольское» МКБ я оплатила требования банка в размере 120000, сотрудник банка уточнил сумму до копейки, я произвела оплату через кассу, мне сказали придти через пару дней, кредит будет закрыт и мне выдадут справку о том, что я больше ничего банку не должна. Кредит я закрыла досрочно, он должен был закончится 10.2014 г, через несколько дней я пришла в отделение «Севастопольское» для того, чтобы забрать справку о закрытии кредита и написать заявление о возврате части страховки, т. к. кредит был закрыт досрочно и тут выяснилось, что кредит по какой-то непонятной причине не закрыт, сотрудники разводили руками, хлопали глазами, я написала претензию в банк в письменной виде, никакой реакции и никакого ответа на письмо не последовало, я написала еще несколько писем, поехала в центральное отделение МКБ «Цветной бульвар», сотрудники отделения ничего не могли мне сказать по данному вопросу, только разводили руками, просили меня написать очередное заявление, говорили, что произошла чудовищна ошибка и на этом все. Сейчас 2 марта, коллекторское агенство «Морган» пишет мне письма с угрозами и звонить родителям моих друзей, с целью получить с меня 294000 р. Месяц назад я была в отделении «Цветной бульвар» руководитель отделения меня уверила, что банк обязательно проведет расследование и разберется с каждой копейкой, но прошел месяц, я приехала опять в отделение «цветной бульвар» меня сажают к совершенно некомпетентным сотрудникам, которые обвинят меня в том, что я не платила по кредиту с мая прошлого года в частности главный менеджер Салынкина Евгения Викторовна, которая совершенно не владея информацией по моему вопросу, угрожая мне охраной, не давала мне вставить ни слова предъявила мне подобное обвинение, конечно я написала, еще несколько писем в банк, но я не понимаю, на каком основании я вообще должна что-то оплачивать, если я внесла ту сумму, которую хотел с меня получить банк в мае 2014 года и я в прошлом году выполнила все требования МКБ. Что мне делать?

    Вам необходимо подавать заявление в суд с требованием о считании Ваших обязательств перед банком по кредитному договору исполненными.

    Вопрос:
    Вопрос:

    Здравствуйте! По кредитной карте Сбербанка мной были оплачены услуги компании «Grand Perform Limited, LLC» (партнер Mill Trade ltd) с согласием с условиями договора публичной оферты и компании FOREX MMCIS group на основании Контракта. Данные компании услуги мне не предоставили. 06 ноября 2014 г. я написал заявление в банк с просьбой признать данные транзакции недействительными и попросил передать предоставленные мной данное заявление и прикрепленные документы на рассмотрение в платежную систему и (МПС) Visa/MasterCard для проведения операции чарджбэк (chargeback) и вернуть средства на мою карту. 10.02.2014 банк ответил, что возврат средств не представляется возможным, пояснив что ОАО «Сбербанк России» обратилось к ОАО «Промсвязьбанк», обслуживающих Платежные Сервисы, стребованием рассмотреть обстоятельства совершения операций и возместить суммы переводов насчет Вашей карты. Однако требования ОАО «Сбербанк России» о возврате средств былиотклонены. Для обоснования своего решения ОАО «Промсвязьбанк» представили пакет документов (прилагается), подтверждающих успешность платежей и дальнейшего перечисления
    электронным платежным сервисом полученных денежных средств в компании. В приложении к ответу говорится, что перевод средств происходил вне рамок Международных Платёжных Систем (это несмотря на то, что оплата с карт за услугу или товар, списывалась с карт Международных Платёжных Систем, с эмитированых ими карт), а в рамках Национальной Платёжной Системы.
    Подскажите пожалуйста правомерно мне банк отказал или нет. А так же к кому я могу обратиться за помощью по данному вопросу.
    За ранее благодарен

    В настоящее время нет положительной судебной практики по данному вопросу, поэтому выиграть это дело в суде вряд ли получится.

    Добрый день. Подскажите, пожалуйста, в какие сроки банк должен давать ответ на претензию клиента. Считается ли срок в 2 календарных месяца! нормальным и приемлемым с точки зрения общей практики?

    Ответ на претензию должен даваться в течении 10 дней с момента получения ее банком!

    Здравствуйте!Я перейду сразу к вопросу,потому что более чем неприятная те а. Почему сотрудники банка раскидывают мои персональные данные направо и налево.Я просто в шоке..Я хотела оформить карту и дала персональные данные,.мне отказали,я уже забыла об этом.Проходит время,звонок с банка.Молодой человек в с воем разговоре привязывает меня к долгу совершенно чужого человека и говорит что я указана там как контактное лицо,перед этим он же позвонил моему супругу.Какое право банк имеет разглашать мои персональные данные.Я буду ждать ответ,иначе мне придется обратиться в другие организации по вопросам к вашему банку.Мне очень кажется,что банк Тинькофф небезопасен и нужно поднимать вопрос о существовании такого инцендента,как разглашение персональных данных клиента.Заранее спасибо за ответ.

    Советуем написать в банк претензию и угрозить судом!

    Скажите, пожалуйста, что мне делать если банк хоумкредит испортил мне кредитную историю (у них произошла техническая ошибка), с октября месяца подала 22 обращения и никаких результатов… я платила всегда вовремя и с частично досрочным погашением, но до сих пор нет нового графика погашения кредита

    Обрашайте с исковым заявлением на банк в суд и требуйте внести изменения в Вашу кредитную историю в Бюро Кредитных Историй.

    Здравствуйте
    Такой вопрос
    Используя банкомат банка A перевел деньги с карты банка B на карту банка C.В случае не исполнения кто отвечает? и какие нормы права использовать для защиты прав

    Чтобы ответить на Ваш вопрос, необходимо знать, где в настоящее время находятся Ваши денежные средства.Ссылайтесь на Закон РФ «О защите прав потребителей».

    На нашу организацию был наложен административный штраф(по пожарной охране)150000 руб. Я как руководитель, ошибочно оплатил штраф, не от юр. лица, а от физ. лица.Вопрос сроки возврата ден. средств.

    Установленных законом сроков в данном случае нет. Вам необходимо написать заявление о возврате Вам суммы платежа. Если Вам не вернут платеж, необходимо возвращать данный платеж через суд.

    Добрый день! У нас зарплатный проект в Сбербанк. У нашего сотрудника мошенники списали 12000 рублей через онлайн, поменяв его номер телефона. Он обратился в отделение Сбербанк, о возврате денег ему отказали сославшись на операторов связи. В нашей компании работает много сотрудников, которые пользуются онлайн-сбербанк, что нам делать? люди в шоке. Большая просьба посодействовать нам в возврате денег и что нам делать?

    В случае незаконного списания с банковской карты денежных средств необходимо сразу же обратиться в полицию с заявление о возбуждении уголовного дела и привлечении лиц, совершивших кражу денежных средств, к уголовной ответственности. Также, необходимо в течение суток с момента оповещения банком о проведении незаконной операции по снятию с банковской карты денежных средств, подать заявление в банк и потребовать у банка вернуть Вам похищенные денежные средства. В этом случае, в соответствии со ст. 9 Закона «О национальной платежной системе», банк обязан вернуть похищенные денежные средства. В том случае, если заявление в банк было подано не в течение суток с того момента, как стало известно о незаконном списании денежных средств, а позднее, то в данном случае стоит рассчитывать только на органы полиции, которые установят лиц, совершивших кражу денежных средств, с которых впоследствии возможно взыскать данные денежные средства.

    Начать хочу с того что я стала жертвой мошенников.12.01.2015 года в 01:12 с моей зарплатной карты было снято 20т.р. В момент снятия я находилась дома и карта была со мной, о снятии наличных мне пришло смс уведомление. Утром я обратилась в отделение банка заблокировала карту, написала «Заявление о спорной операции«сотрудница банка сказала,что в ситуации разберётся и вам придёт ответ от отдела по работе с жалобами и решение по вашему вопросы придёт в течении 30 рабочих дней о чем вас оповестят в смс уведомлении! Я ждала ровно 30 дней но ответа от банка так и не дождалась,после чего я решила позвонить и напомнить о себе на что получила ответ ваш вопрос в рассмотрении!На протяжении двух недель я периодически звонила но ответ был аналогичным. 25.02.15 г. Я решила доехать до отделения банка и поинтересоваться, сотрудница банка сказала,что мы пойдём вам на уступки и дадим вам справку так как вы в положении(я нахожусь на 7 месяце беременности).Ответ я получила такого характера цитирую слово в слово:«В ходе проверки Банком установлено, что при проведении вышеуказанной расходной операции был введён PIN-код Карты.В связи с тем, что при проведении операции был корректно введён PIN-код, ответственность за совершение указанной операции возложена на Вас.«И всё! Т. е. с какого банкомата, кем, где,номер операции этого всего нет в письме,но на словах сотрудница банка сказала, что денежные средства были сняты в банкомате FB049 KRASNYE VOROTA это при условии что в момент снятия я находилась в городе Чехов Московской области, а банкомат находится в Москве на станции метро Красные Ворота!Получается что развёрнутого ответа банк не предоставил. Я спросила о более подробном ответе на,что мне ответили это всё.Я с этим ответом направилась в полицию написала заявление чтобы они провели расследование по данному факту, заявление приняли и сказали, что оно будет отказное т. е. нет состава преступления т. к. по Статья 26. Банковская тайна «Справки по счетам и вкладам физических лиц выдаются кредитной организацией им самим, судам, органам принудительного исполнения судебных актов, актов других органов и должностных лиц, организации, осуществляющей функции по обязательному страхованию вкладов, при наступлении страховых случаев, предусмотренных федеральным законом о страховании вкладов физических лиц в банках Российской Федерации, а при наличии согласия руководителя следственного органа — органам предварительного следствия по делам, находящимся в их производстве.«И получается замкнутый круг!Банк не предоставляет развёрнутого ответа и сотрудникам полиции они не могут предоставить данной информации. Как быть в этой ситуации я не знаю?Если у вас есть какое то решение по данной ситуации подскажите пожалуйста!Банк ЗАО«Кредит Европа Банк» Спасибо за понимание!С уважением Александра.

    Вам необходимо получить в полиции постановление об отказе в возбуждении уголовного дела и подать исковое заявление в суд о взыскании с банка похищенных у Вас денежных средств. Ссылаться в своем исковом заявлении нужно на то, что в соответствии со ст. 9 Закона «О национальной платежной системе», если заявление о спорной операции было подано в банк в течение суток с момента, когда стало известно о данной операции, то банк обязан вернуть данные денежные средства собственнику.

    В течение какого времени банк обязан предоставить запрашиваемые копии документов?
    Ситуация такая: направил 04.02.2015 года в Связной банк соответствующий запрос, до сих пор документы ими не сформированы и в мой адрес не направлены. Сегодня уже 27-ое… Есть какие-нибудь нормативы в этом плане? Если можно, со ссылками на нормативные правовые акты. Заранее спасибо.
    С уважением, Николай

    Законом не предусмотрены сроки предоставления копии документов по заявлению. Поэтому, банк вообще может их не выдать.

    01.02.2015. с моей кредитной карты СБ РФ путем мошенничества списана сумма 2995,00рублей на счёт телефона билайн Москва. При обращении в отделение СБ РФ № 8618\0116 не приняли моё заявление на возврат денег. Мои действия.

    В Вашем случае необходимо подать заявление в полицию по поводу кражи с Вашей банковской карты денежных средств. По Вашему заявлению должны провести проверку и принять процессуальное решение. Добивайте возбуждения уголовного дела и привлечения виновных лиц к уголовной ответственности.

    Добрый день! У меня произошла следующая ситуация: в банке Хоум Кредит у меня кредит,при внесении платежа через банкомат произошел сбой банкомата (он погас секунд на 10,затем вывел главное меню), я повторно ввела номер договора, на экране отобразились мои данные,я внесла сумму и со спокойной душой поехала домой. Через несколько дней мне стали звонить по вопросу оплаты. Как выяснилось в чеке у меня был не мой номер договора,соответственно деньги поступили на него,а не на мой договор. Я сразу позвонила на горячую линию банка, где меня уверяли, что при написании заявления все будет возвращено. Я писала несколько заявлений, ответ был отрицательным, из-за того,что это ошибка клиента, а не банка. Предложили еще раз подъехать в отделение банка и написать еще одно заявление, что я и сделала. Мне не отвечали два месяца, пришлось звонить самой. Звонила несколько раз,каждый раз были какие-то проблемы, то заявление найти не могли, то информацию с банкомата снимали неделю. В итоге мне пообещали,что деньги вернут в течение двух недель,но деньги не поступили, позвонила еще раз. Ответ был отрицательным — деньги не вернут, сама виновата, и якобы клиент, чей номер договора у меня в чеке подтверждает внесение оплаты. Месяц назад оставляла претензию по телефону, возможности доехать до центрального офиса нет, ответ так и не поступил, деньги соответственно тоже. Подскажите, пожалуйста, есть шанс эти деньги все-таки вернуть, ведь я считаю вина не моя, ведь банкомат выдал мне мои данные при вводе номера договора. Заранее спасибо

    В данной ситуации есть и Ваша вина. Вы должны были проверить все реквизиты, по которым отправляли Ваши денежные средства. Подавайте иск в суд о взыскании с того лица, куда Вы перевели Ваши денежные средства, данных денежных средств.

    Добрый вечер! Я имела неосторожность взять кредит в Уральском банке реконструкции и развития.Сделала заявку через интернет,где в рекламе этого банка очень красиво написано: кредит за 15 минут без прихода в банк,и т. д и т. п.Сделала заявку.Прошла неделя. Звонок с просьбой прийти в банк.Пошла.Мне нужна была сумма 150 тысяч на 4—5 лет.Мне предложили 130 тысяч на 7 лет с ежемесячной выплатой по 5 тысяч.Это получается что я должна выплатить за 7 лет-420 тысяч.Сумму,которую мне насчитали-210 тысяч,но на руки дали 130 тысяч.80 тысяч якобы страховка. Без моего согласия меня застраховали. В банке, вместо 15 минут меня мучали 1час 20 минут.В духоте,в одежде пихали от одного к другому.Когда я вернулась домой и осознала все происшедшее со мной.я обалдела.На следующий день Сбербанк предложил мне 169 тысяч на 5 лет.За 20 минут все оформили выдали деньги.Я поехала в УБРиР и вернула им всю сумму,которую они мне выдали,т.е 130 тысяч.Вернула все карты,которые они мне торжественно вручили.Все упакованное. Прошло 2 месяца и началось.Бесконечные звонки на домашний телефон от Олегов,Артемов и прочих.СМС с просьбой погасить долг по кредиту.Какой долг? Потом с моей карты стали сниматься деньги.Объясните мне,пожалуйста,кому и что я должна.Я вернула им все,что получила.Почему меня терроризируют по телефону.Я свой домашний телефон им не давала.

    К сожалению. общая сумма кредита у Вас 210 000 рублей, а вернули Вы только 130 000 рублей. Вот поэтому у Вас образовалась задолженность, которую необходимо Вам оплатить. Если не будите оплачивать, то банк подаст на Вас в суд и взыщет с Вас всю сумму кредита, включая пени и штрафы.

    Горячая линия с 28.03.2011 просмотрена 241 477 раз

    Федеральный закон от 4 июня 2018 г. N 123-ФЗ «Об уполномоченном по правам потребителей финансовых услуг»

    Комментарии Российской Газеты

    Глава 1. Общие положения

    Статья 1. Предмет регулирования настоящего Федерального закона

    Настоящий Федеральный закон в целях защиты прав и законных интересов потребителей финансовых услуг определяет правовой статус уполномоченного по правам потребителей финансовых услуг (далее — финансовый уполномоченный), порядок досудебного урегулирования финансовым уполномоченным споров между потребителями финансовых услуг и финансовыми организациями (далее — стороны), а также правовые основы взаимодействия финансовых организаций с финансовым уполномоченным.

    Глава 2. Статус, цели деятельности и полномочия финансового уполномоченного

    Статья 2. Финансовый уполномоченный

    1. Должность финансового уполномоченного учреждается в соответствии с настоящим Федеральным законом для рассмотрения обращений потребителей финансовых услуг об удовлетворении требований имущественного характера, предъявляемых к финансовым организациям, оказавшим им финансовые услуги (далее — обращения).

    2. Для целей настоящего Федерального закона под потребителем финансовых услуг понимается физическое лицо, являющееся стороной договора, либо лицом, в пользу которого заключен договор, либо лицом, которому оказывается финансовая услуга в целях, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.

    3. В случае перехода к иному лицу права требования потребителя финансовых услуг к финансовой организации у указанного лица также возникают обязанности, предусмотренные настоящим Федеральным законом.

    4. Финансовый уполномоченный при осуществлении своих полномочий независим от федеральных органов государственной власти, органов государственной власти субъектов Российской Федерации, органов местного самоуправления, Центрального банка Российской Федерации (Банка России) и иных организаций, должностных лиц.

    5. Деятельность финансового уполномоченного осуществляется в соответствии с принципами законности, уважения прав и свобод человека и гражданина, добросовестности и справедливости.

    6. В качестве финансового уполномоченного выступают:

    1) главный финансовый уполномоченный;

    2) финансовые уполномоченные в сферах финансовых услуг.

    7. Главный финансовый уполномоченный:

    1) осуществляет полномочия финансового уполномоченного во всех сферах финансовых услуг;

    2) осуществляет координацию деятельности финансовых уполномоченных, рассматривающих обращения в отдельных сферах финансовых услуг;

    3) курирует и контролирует деятельность службы обеспечения деятельности финансового уполномоченного.

    8. Финансовые уполномоченные в сферах финансовых услуг (далее также — финансовые уполномоченные) осуществляют свою деятельность в порядке, установленном настоящим Федеральным законом.

    9. Сферы финансовых услуг, для рассмотрения обращений в которых учреждаются должности финансовых уполномоченных, определяются Советом директоров Банка России. Информация о сферах финансовых услуг, для рассмотрения обращений в которых учреждаются должности финансовых уполномоченных, размещается на официальном сайте Банка России в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет», а также на официальном сайте финансового уполномоченного в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет».

    Статья 3. Требования к финансовому уполномоченному

    1. Финансовым уполномоченным может быть назначен гражданин Российской Федерации не моложе тридцати пяти лет с высшим юридическим или экономическим образованием (главным финансовым уполномоченным — с высшим юридическим образованием), имеющий опыт работы в сфере финансового рынка, регулирования, контроля и надзора на финансовом рынке или защиты прав потребителей финансовых услуг в совокупности не менее пяти лет либо имеющий стаж работы судьей не менее десяти лет.

    2. Финансовый уполномоченный не вправе быть членом Совета Федерации Федерального Собрания Российской Федерации, депутатом Государственной Думы Федерального Собрания Российской Федерации, депутатом законодательного (представительного) органа государственной власти субъекта Российской Федерации, депутатом представительного органа муниципального образования, заниматься другой оплачиваемой деятельностью, за исключением преподавательской, научной и иной творческой деятельности.

    3. Финансовый уполномоченный обязан прекратить несовместимую с его статусом деятельность в течение тридцати дней со дня назначения на должность.

    4. Финансовый уполномоченный должен иметь безупречную деловую репутацию и должен быть независим от сторон при рассмотрении конкретного обращения.

    5. Финансовым уполномоченным не может быть гражданин Российской Федерации, полномочия которого в качестве судьи суда общей юрисдикции или арбитражного суда, третейского судьи, адвоката, нотариуса, следователя, прокурора или другого работника правоохранительных органов были прекращены в установленном законом порядке в связи с совершением несовместимых с его профессиональной деятельностью проступков. Финансовым уполномоченным не может быть назначено лицо, имеющее неснятую или непогашенную судимость за совершение умышленного преступления, а также лицо, в отношении которого было вынесено решение о его дисквалификации, либо лицо, включенное в базу данных, которая ведется Банком России в соответствии со статьей 75 Федерального закона от 10 июля 2002 года N 86-ФЗ «О Центральном банке Российской Федерации (Банке России)».

    6. Финансовый уполномоченный не вправе рассматривать обращения в случае возникновения личной заинтересованности при исполнении должностных обязанностей, которая приводит или может привести к конфликту интересов, и обязан принимать меры по недопущению любой возможности возникновения конфликта интересов, а также меры по предотвращению или урегулированию конфликта интересов в соответствии с Федеральным законом от 25 декабря 2008 года N 273-ФЗ «О противодействии коррупции».

    7. Граждане, претендующие на должность главного финансового уполномоченного, финансового уполномоченного в сферах финансовых услуг либо занимающие указанные должности, представляют сведения о своих доходах, расходах, об имуществе и обязательствах имущественного характера, а также сведения о доходах, расходах, об имуществе и обязательствах имущественного характера своих супруги (супруга) и несовершеннолетних детей в порядке, установленном Федеральным законом от 25 декабря 2008 года N 273-ФЗ «О противодействии коррупции», Федеральным законом от 3 декабря 2012 года N 230-ФЗ «О контроле за соответствием расходов лиц, замещающих государственные должности, и иных лиц их доходам» и нормативными правовыми актами Президента Российской Федерации.

    8. Предельный возраст пребывания в должности финансового уполномоченного — семьдесят лет. Полномочия лица, занимающего должность финансового уполномоченного, прекращаются в последний день месяца, в котором ему исполняется семьдесят лет, за исключением случаев, если указанное лицо продолжает исполнять обязанности финансового уполномоченного до принятия решений по обращениям, находившимся у него на рассмотрении на день, когда должны были прекратиться его полномочия.

    Статья 4. Порядок назначения финансового уполномоченного

    1. Главный финансовый уполномоченный назначается Советом директоров Банка России по представлению Председателя Банка России, согласованному с Президентом Российской Федерации, сроком на пять лет. Одно и то же лицо может быть назначено на должность главного финансового уполномоченного не более трех раз подряд. Информация о назначении главного финансового уполномоченного размещается на официальном сайте Банка России в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет».

    2. Финансовые уполномоченные в сферах финансовых услуг назначаются Советом директоров Банка России по предложению главного финансового уполномоченного сроком на пять лет и могут быть назначены на ту же должность не более трех раз подряд. Информация о назначении финансовых уполномоченных в сферах финансовых услуг размещается на официальном сайте Банка России в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет».

    3. Совет директоров Банка России вправе назначить нескольких финансовых уполномоченных, рассматривающих обращения в одной сфере финансовых услуг. Информация о сферах финансовых услуг, для рассмотрения обращений в которых назначаются финансовые уполномоченные, а также информация о назначенных финансовых уполномоченных в сферах финансовых услуг размещается на официальном сайте финансового уполномоченного в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет» службой обеспечения деятельности финансового уполномоченного.

    4. В случае временного отсутствия главного финансового уполномоченного или невозможности исполнения им своих обязанностей его обязанности исполняет один из финансовых уполномоченных в сферах финансовых услуг на основании решения Совета директоров Банка России.

    Статья 5. Порядок освобождения финансового уполномоченного от должности

    1. Совет директоров Банка России освобождает главного финансового уполномоченного от должности по предложению Председателя Банка России в случае:

    1) истечения срока полномочий;

    2) подачи личного заявления об отставке на имя Председателя Банка России;

    3) достижения предельного возраста пребывания в должности финансового уполномоченного;

    4) неспособности по состоянию здоровья или по иным причинам в течение длительного времени (не менее четырех месяцев подряд) исполнять свои обязанности;

    5) утраты доверия за совершение коррупционного правонарушения;

    6) совершения уголовно наказуемого деяния, установленного вступившим в законную силу приговором суда;

    7) нарушения федеральных законов, которые регулируют вопросы, связанные с деятельностью финансового уполномоченного.

    2. Совет директоров Банка России вправе освободить финансового уполномоченного в сферах финансовых услуг от должности по предложению Совета Службы финансового уполномоченного или главного финансового уполномоченного в случаях, указанных в части 1 настоящей статьи.

    Статья 6. Служба финансового уполномоченного

    Служба финансового уполномоченного (далее — Служба) состоит из:

    1) главного финансового уполномоченного и финансовых уполномоченных в сферах финансовых услуг;

    2) Совета Службы;

    3) службы обеспечения деятельности финансового уполномоченного;

    4) экспертного совета Службы.

    Статья 7. Совет Службы

    1. В Совет Службы входят пять представителей Банка России, три представителя Правительства Российской Федерации, один представитель саморегулируемых организаций в сфере финансового рынка, объединяющих страховые организации, два представителя ассоциаций (союзов) кредитных организаций, два представителя иных саморегулируемых организаций в сфере финансового рынка, члены которых являются финансовыми организациями, обязанными взаимодействовать с финансовым уполномоченным в соответствии с настоящим Федеральным законом, один представитель экспертного совета Службы, а также главный финансовый уполномоченный. Процедура выдвижения в Совет Службы представителей указанных саморегулируемых организаций в сфере финансового рынка, а также ассоциаций (союзов) кредитных организаций определяется нормативным актом Банка России.

    2. Член Совета Службы, за исключением главного финансового уполномоченного, назначается сроком на три года. Не позднее чем за один месяц до окончания срока полномочий члена Совета Службы орган или организация, выдвинувшие его, представляет в Совет Службы кандидатуру для включения в состав Совета Службы либо сообщает о продлении срока полномочий члена Совета Службы. Один и тот же представитель саморегулируемых организаций в сфере финансового рынка, ассоциаций (союзов) кредитных организаций не может быть членом Совета Службы более двух сроков.

    3. Председатель Совета Службы избирается из числа членов Совета Службы простым большинством голосов членов Совета Службы на три года.

    4. Председатель Совета Службы:

    1) руководит работой Совета Службы;

    2) созывает заседания Совета Службы и председательствует на них;

    3) приглашает на заседания Совета Службы финансовых уполномоченных в сферах финансовых услуг, экспертов — членов экспертного совета Службы, представителей финансовых организаций (их объединений), общественных объединений потребителей (их ассоциаций, союзов), федеральных органов государственной власти, органов государственной власти субъектов Российской Федерации, органов местного самоуправления, Банка России и иных организаций.

    5. Совет Службы осуществляет следующие полномочия:

    1) направляет рекомендации главному финансовому уполномоченному для назначения финансовых уполномоченных в сферах финансовых услуг;

    2) определяет размер дифференцированной ставки взносов финансовых организаций в соответствии со статьей 11 настоящего Федерального закона;

    3) определяет размер платы за рассмотрение финансовым уполномоченным обращений третьих лиц, которым уступлено право требования потребителя финансовых услуг к финансовой организации;

    4) определяет структуру службы обеспечения деятельности финансового уполномоченного;

    5) определяет условия и размер оплаты труда главного финансового уполномоченного и финансовых уполномоченных в сферах финансовых услуг, а также общий объем расходов на дополнительное пенсионное обеспечение, страхование жизни и медицинское страхование главного финансового уполномоченного и финансовых уполномоченных в сферах финансовых услуг на очередной год;

    6) утверждает смету доходов и расходов службы обеспечения деятельности финансового уполномоченного;

    7) определяет условия и размер оплаты труда работников службы обеспечения деятельности финансового уполномоченного;

    8) определяет направления расходования средств фонда финансирования деятельности финансового уполномоченного на цели, определенные настоящим Федеральным законом;

    9) дает согласие службе обеспечения деятельности финансового уполномоченного на открытие (закрытие) счетов в кредитных организациях Российской Федерации, принимает решение об инвестировании временно свободных средств фонда финансирования деятельности финансового уполномоченного в активы (объекты инвестирования), вправе установить ограничения и требования в отношении операций по инвестированию временно свободных средств службы обеспечения деятельности финансового уполномоченного с учетом их риска;

    10) определяет политику управления рисками в отношении размещения и инвестирования средств службы обеспечения деятельности финансового уполномоченного на финансовом рынке;

    11) определяет политику по предотвращению, выявлению конфликтов интересов и управлению ими;

    12) рассматривает ежегодные отчеты главного финансового уполномоченного о деятельности финансовых уполномоченных;

    13) утверждает годовую бухгалтерскую (финансовую) отчетность службы обеспечения деятельности финансового уполномоченного;

    14) ежегодно на конкурсной основе определяет аудитора службы обеспечения деятельности финансового уполномоченного, осуществляющего проверку бухгалтерской (финансовой) отчетности службы обеспечения деятельности финансового уполномоченного, а также проверку использования службой обеспечения деятельности финансового уполномоченного фонда финансирования деятельности финансового уполномоченного;

    15) утверждает стандартную форму обращения, направляемого финансовому уполномоченному в электронной форме;

    16) устанавливает порядок уведомления сторон спора о дате, времени и месте рассмотрения обращения финансовым уполномоченным в случае принятия решения о его очном рассмотрении;

    17) определяет порядок ведения службой обеспечения деятельности финансового уполномоченного личного кабинета финансовой организации и личного кабинета потребителя финансовых услуг;

    18) устанавливает порядок осуществления финансовым уполномоченным процедур, направленных на урегулирование спора между его сторонами, а также порядок оформления соглашения сторон об урегулировании спора, предусмотренного статьей 21 настоящего Федерального закона (далее — соглашение);

    19) определяет форму и порядок подачи заявления финансовой организацией, оказывающей финансовые услуги потребителям финансовых услуг, для организации взаимодействия с финансовым уполномоченным на добровольной основе;

    20) определяет размер денежных средств для покрытия возможных расходов на рассмотрение финансовым уполномоченным споров, связанных с деятельностью финансовой организации, в случае ее обращения в Банк России с ходатайством, указанным в части 6 статьи 29 настоящего Федерального закона;

    21) определяет порядок формирования экспертного совета Службы, порядок принятия решений экспертным советом Службы, утверждает положение об экспертном совете Службы;

    22) осуществляет иные полномочия, отнесенные к компетенции Совета Службы настоящим Федеральным законом.

    6. Заседания Совета Службы созываются председателем Совета Службы по своей инициативе либо по требованию не менее чем одной трети членов Совета Службы по мере необходимости, но не реже одного раза в квартал.

    7. Совет Службы правомочен принимать решения, если на заседании присутствует не менее половины его членов. Решения Совета Службы принимаются простым большинством голосов от числа присутствующих на заседании членов Совета Службы, если настоящим Федеральным законом не установлено иное. При равенстве голосов голос председательствующего на заседании Совета Службы является решающим. Решения по вопросу, указанному в пункте 2 части 5 настоящей статьи, принимаются Советом Службы большинством в две трети от числа присутствующих на заседании членов Совета Службы.

    8. Заседание Совета Службы проводится его председателем, а в его отсутствие лицом, им уполномоченным.

    9. Протокол заседания Совета Службы подписывается председательствующим на заседании Совета Службы. Мнение членов Совета Службы, оставшихся в меньшинстве при голосовании, заносится по их требованию в протокол.

    10. Совет Службы и его члены не имеют права каким-либо образом вмешиваться в профессиональную деятельность финансового уполномоченного и (или) влиять на процесс рассмотрения обращений и принятия по ним решений.

    11. Члены Совета Службы осуществляют свои функции на безвозмездной основе.

    Статья 8. Материальное и социальное обеспечение деятельности финансового уполномоченного

    1. Условия и размер оплаты труда главного финансового уполномоченного и финансовых уполномоченных в сферах финансовых услуг определяются Советом Службы. Оплата труда главного финансового уполномоченного и финансовых уполномоченных в сферах финансовых услуг осуществляется службой обеспечения деятельности финансового уполномоченного за счет средств фонда финансирования деятельности финансового уполномоченного.

    2. Служба обеспечения деятельности финансового уполномоченного за счет средств фонда финансирования деятельности финансового уполномоченного на основании решения Совета Службы организует дополнительное пенсионное обеспечение, страхование жизни и медицинское страхование главного финансового уполномоченного и финансовых уполномоченных в сферах финансовых услуг.

    3. Финансовому уполномоченному предоставляется ежегодный основной оплачиваемый отпуск продолжительностью тридцать календарных дней.

    4. Финансовому уполномоченному предоставляются ежегодные дополнительные оплачиваемые отпуска с учетом стажа его работы финансовым уполномоченным:

    1) от пяти до десяти лет — пять календарных дней;

    2) свыше десяти лет — десять календарных дней.

    5. Трудовое законодательство распространяется на финансового уполномоченного в части, не урегулированной настоящим Федеральным законом.

    Статья 9. Служба обеспечения деятельности финансового уполномоченного

    1. Обеспечение деятельности финансового уполномоченного осуществляет служба обеспечения деятельности финансового уполномоченного, являющаяся автономной некоммерческой организацией, учрежденной Банком России. Законодательство Российской Федерации о некоммерческих организациях в части положений, предусмотренных в отношении автономных некоммерческих организаций, применяется в отношении службы обеспечения деятельности финансового уполномоченного с учетом особенностей, установленных настоящим Федеральным законом.

    2. Руководитель службы обеспечения деятельности финансового уполномоченного назначается на должность и освобождается от должности Председателем Банка России по предложению главного финансового уполномоченного. Граждане, претендующие на должность руководителя службы обеспечения деятельности финансового уполномоченного либо занимающие указанную должность, представляют сведения о своих доходах, расходах, об имуществе и обязательствах имущественного характера, а также о доходах, расходах, об имуществе и обязательствах имущественного характера своих супруги (супруга) и несовершеннолетних детей в порядке, установленном Федеральным законом от 25 декабря 2008 года N 273-ФЗ «О противодействии коррупции», Федеральным законом от 3 декабря 2012 года N 230-ФЗ «О контроле за соответствием расходов лиц, замещающих государственные должности, и иных лиц их доходам» и нормативными правовыми актами Президента Российской Федерации.

    3. Служба обеспечения деятельности финансового уполномоченного осуществляет управление фондом финансирования деятельности финансового уполномоченного, создаваемым в соответствии со статьей 10 настоящего Федерального закона.

    4. Служба обеспечения деятельности финансового уполномоченного оказывает содействие финансовому уполномоченному в подготовке к рассмотрению обращений.

    5. Служба обеспечения деятельности финансового уполномоченного проверяет соответствие обращения требованиям настоящего Федерального закона и в случае несоответствия обращения указанным требованиям сообщает об этом потребителю финансовых услуг, направившему обращение, и дает необходимые разъяснения. Несоответствие поступившего обращения требованиям настоящего Федерального закона не является основанием для возврата обращения потребителю финансовых услуг.

    6. Служба обеспечения деятельности финансового уполномоченного имеет печать и бланки со своим наименованием. Служба обеспечения деятельности финансового уполномоченного имеет счет в Банке России, а также может с согласия Совета Службы открывать счета в кредитных организациях Российской Федерации.

    7. Банк России вправе предоставить службе обеспечения деятельности финансового уполномоченного в безвозмездное пользование помещения, иные объекты недвижимого и движимого имущества.

    8. Служба обеспечения деятельности финансового уполномоченного использует свое имущество для осуществления функций, предусмотренных настоящим Федеральным законом и уставом службы обеспечения деятельности финансового уполномоченного.

    Статья 10. Фонд финансирования деятельности финансового уполномоченного

    1. Фонд финансирования деятельности финансового уполномоченного предназначен для финансирования деятельности финансового уполномоченного, включая оплату труда, дополнительное пенсионное обеспечение, страхование жизни и медицинское страхование финансового уполномоченного, функционирования службы обеспечения деятельности финансового уполномоченного, проведения экспертизы при рассмотрении обращений. Иные направления расходования средств фонда финансирования деятельности финансового уполномоченного определяются Советом Службы в соответствии с целями, определенными настоящим Федеральным законом.

    2. Фонд финансирования деятельности финансового уполномоченного формируется за счет:

    1) имущественных взносов учредителя — Банка России в размере, определенном Советом директоров Банка России;

    2) взносов финансовых организаций, поступивших в порядке и размере, которые определяются в соответствии со статьей 11 настоящего Федерального закона;

    3) доходов, получаемых службой обеспечения деятельности финансового уполномоченного от размещения и инвестирования средств на финансовом рынке;

    4) платы за рассмотрение финансовым уполномоченным обращений третьих лиц, которым уступлено право требования потребителя финансовых услуг к финансовой организации;

    5) других не запрещенных законодательством Российской Федерации поступлений.

    3. Фонд финансирования деятельности финансового уполномоченного принадлежит на праве собственности службе обеспечения деятельности финансового уполномоченного.

    4. Средства фонда финансирования деятельности финансового уполномоченного размещаются на специально открываемом в Банке России банковском счете службы обеспечения деятельности финансового уполномоченного, отдельном от банковского счета, с которого осуществляются текущие расходы службы обеспечения деятельности финансового уполномоченного. Банк России не уплачивает процентов по остаткам средств, находящимся на банковском счете для размещения средств фонда финансирования деятельности финансового уполномоченного.

    5. На средства фонда финансирования деятельности финансового уполномоченного не может быть обращено взыскание по обязательствам Российской Федерации, субъектов Российской Федерации, муниципальных образований, Банка России, иных третьих лиц, а также службы обеспечения деятельности финансового уполномоченного, за исключением обязательств службы обеспечения деятельности финансового уполномоченного, связанных с направлениями расходования средств фонда финансирования деятельности финансового уполномоченного, указанными в части 1 настоящей статьи.

    6. Отчет о доходах и расходах фонда финансирования деятельности финансового уполномоченного составляется службой обеспечения деятельности финансового уполномоченного и включается в ежегодную информацию о деятельности финансового уполномоченного, публикуемую в соответствии со статьей 13 настоящего Федерального закона.

    7. Совет Службы ежегодно на конкурсной основе определяет аудиторскую организацию для проведения проверки использования службой обеспечения деятельности финансового уполномоченного фонда финансирования деятельности финансового уполномоченного.

    Статья 11. Взносы финансовых организаций

    1. Финансовая организация с даты включения в реестр, указанный в статье 29 настоящего Федерального закона, либо в перечень, указанный в статье 30 настоящего Федерального закона, обязана уплачивать взносы для обеспечения деятельности Службы в соответствии с настоящим Федеральным законом.

    2. Взносы уплачиваются не позднее 15-го числа второго месяца квартала, следующего за кварталом, за который уплачиваются взносы.

    3. Размер взноса финансовой организации определяется путем умножения количества обращений в отношении финансовой организации, принятых к рассмотрению финансовым уполномоченным, на ставку, которая определяется Советом Службы и может быть дифференцирована в зависимости от:

    1) вида финансовой организации;

    2) вида договоров, заключенных финансовой организацией с потребителями финансовых услуг;

    3) количества обращений, которые поступили к финансовому уполномоченному в отношении финансовой организации и по которым финансовым уполномоченным принято решение об удовлетворении в полном объеме требований потребителей финансовых услуг, за квартал, за который уплачивается взнос;

    4) количества обращений, которые поступили к финансовому уполномоченному в отношении финансовой организации и по которым финансовым уполномоченным принято решение о частичном удовлетворении требований потребителей финансовых услуг, за квартал, за который уплачивается взнос;

    5) количества обращений, которые поступили к финансовому уполномоченному в отношении финансовой организации и по которым финансовым уполномоченным принято решение об отказе в удовлетворении требований потребителей финансовых услуг, за квартал, за который уплачивается взнос;

    6) количества обращений, которые поступили к финансовому уполномоченному в отношении финансовой организации и рассмотрение которых было прекращено в связи с урегулированием спора между его сторонами, за квартал, за который уплачивается взнос;

    7) количества обращений, которые поступили к финансовому уполномоченному в отношении финансовой организации и рассмотрение которых было прекращено в соответствии со статьей 27 настоящего Федерального закона, за квартал, за который уплачивается взнос.

    4. При расчете количества рассмотренных финансовым уполномоченным обращений в связи с деятельностью финансовой организации не учитываются обращения, не подлежащие рассмотрению финансовым уполномоченным в соответствии со статьей 19 настоящего Федерального закона, и обращения, отозванные потребителями финансовых услуг в соответствии с частью 7 статьи 16 настоящего Федерального закона.

    5. Для целей определения размера взноса финансовой организации обращение, исполнение решения по которому приостановлено финансовым уполномоченным в связи с его рассмотрением в судебном порядке, учитывается в квартале, в котором вынесенное судебное решение, не отменяющее решение финансового уполномоченного, вступило в силу.

    6. Взносы подлежат зачислению в фонд финансирования деятельности финансового уполномоченного.

    7. Служба обеспечения деятельности финансового уполномоченного осуществляет контроль за поступлением взносов финансовых организаций в фонд финансирования деятельности финансового уполномоченного, в том числе на основании информации, полученной от Банка России в соответствии с частью 5 статьи 14 настоящего Федерального закона.

    Статья 12. Экспертный совет Службы

    1. Экспертный совет Службы — коллегиальный консультативный и совещательный орган, создаваемый в целях выработки рекомендаций в сфере деятельности финансового уполномоченного и защиты прав потребителей финансовых услуг.

    2. В состав экспертного совета Службы входят главный финансовый уполномоченный, финансовые уполномоченные в сферах финансовых услуг, а также лица, обладающие познаниями в сфере финансового рынка и (или) имеющие опыт работы в сфере финансового рынка, регулирования, контроля и надзора на финансовом рынке или защиты прав потребителей финансовых услуг либо имеющие стаж работы судьей не менее десяти лет.

    3. Порядок формирования экспертного совета Службы и принятия им решений определяется Советом Службы.

    4. Экспертный совет Службы:

    1) рассматривает актуальные вопросы деятельности финансового уполномоченного;

    2) изучает практику осуществления деятельности финансового уполномоченного, вырабатывает рекомендации по рассмотрению обращений и разъяснению вопросов, возникающих при их рассмотрении, а также по обобщению практики рассмотрения обращений;

    3) рассматривает проекты правовых актов, касающихся деятельности финансового уполномоченного;

    4) осуществляет иные полномочия, определенные положением об экспертном совете Службы, утверждаемым Советом Службы по представлению главного финансового уполномоченного.

    5. Экспертный совет Службы выдвигает из своего состава представителя в Совет Службы. Представителем экспертного совета Службы в Совете Службы не могут являться главный финансовый уполномоченный и финансовые уполномоченные в сферах финансовых услуг.

    Статья 13. Информация о деятельности финансового уполномоченного

    1. На официальном сайте финансового уполномоченного в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет» служба обеспечения деятельности финансового уполномоченного ежегодно не позднее 1 июня года, следующего за отчетным годом, размещает отчет, который должен содержать:

    1) информацию о деятельности финансового уполномоченного, об общем количестве обращений;

    2) обобщение рассмотренных обращений и вынесенных по ним решений финансового уполномоченного по сферам финансовых услуг с указанием количества указанных обращений и наименований финансовых организаций, в отношении которых поступили обращения;

    3) информацию об исполненных решениях финансового уполномоченного;

    4) перечень финансовых организаций, обжаловавших решения финансового уполномоченного, сведения об их обжаловании и о результатах такого обжалования;

    5) перечень финансовых организаций, взявших на себя обязательство добровольно выполнять решения финансового уполномоченного;

    6) информацию о выявленных случаях заключения договоров с потребителями финансовых услуг финансовыми организациями, не имеющими на это права в соответствии с настоящим Федеральным законом;

    7) годовую бухгалтерскую (финансовую) отчетность службы обеспечения деятельности финансового уполномоченного;

    8) отчет о доходах и расходах фонда финансирования деятельности финансового уполномоченного.

    2. Персональные данные физических лиц, полученные при осуществлении деятельности финансового уполномоченного, не публикуются.

    3. На официальном сайте финансового уполномоченного в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет» служба обеспечения деятельности финансового уполномоченного размещает информацию о назначенных финансовых уполномоченных в сферах финансовых услуг.

    Статья 14. Взаимодействие финансового уполномоченного и федеральных органов государственной власти, органов государственной власти субъектов Российской Федерации, органов местного самоуправления, Банка России и иных организаций, должностных лиц

    1. Финансовый уполномоченный осуществляет информационное взаимодействие с федеральными органами государственной власти, органами государственной власти субъектов Российской Федерации, органами местного самоуправления, Банком России и иными организациями, должностными лицами.

    2. Финансовый уполномоченный вправе обмениваться информацией, в том числе содержащей персональные данные потребителей финансовых услуг, с федеральными органами государственной власти, органами государственной власти субъектов Российской Федерации, органами местного самоуправления, Банком России и иными организациями, должностными лицами в порядке и на условиях, которые установлены законодательством Российской Федерации, на основании соглашения, предусматривающего взаимный обмен такой информацией при соблюдении требований Федерального закона от 27 июля 2006 года N 152-ФЗ «О персональных данных».

    3. Федеральные органы государственной власти, органы государственной власти субъектов Российской Федерации, органы местного самоуправления, Банк России и иные организации, должностные лица при получении запроса финансового уполномоченного, касающегося рассмотрения обращения, обязаны предоставить информацию в срок не позднее пятнадцати дней после дня регистрации указанного запроса.

    4. Предоставление информации, доступ к которой ограничен федеральными законами, осуществляется в соответствии с порядком, установленным федеральными законами.

    5. В порядке и на условиях, которые предусмотрены нормативным актом Банка России, Банк России предоставляет службе обеспечения деятельности финансового уполномоченного автоматизированные системы Банка России для сбора, обработки, хранения обращений, предоставления информации по указанным обращениям, а также предоставляет информацию, необходимую для осуществления службой обеспечения деятельности финансового уполномоченного контроля за уплатой взносов финансовыми организациями, взаимодействующими с финансовым уполномоченным.

    6. Финансовый уполномоченный, члены Совета Службы, работники службы обеспечения деятельности финансового уполномоченного, которым при осуществлении деятельности, предусмотренной настоящим Федеральным законом, стала известна информация, доступ к которой ограничен федеральными законами, не вправе разглашать в какой-либо форме такую информацию, за исключением случаев, предусмотренных законодательством Российской Федерации.

    7. За разглашение информации, составляющей служебную, коммерческую и банковскую тайну, тайну страхования или иную охраняемую законом тайну, финансовый уполномоченный, члены Совета Службы, работники службы обеспечения деятельности финансового уполномоченного несут ответственность в соответствии с законодательством Российской Федерации.

    Глава 3. Порядок рассмотрения обращений финансовым уполномоченным

    Статья 15. Обращение потребителя финансовых услуг к финансовому уполномоченному

    1. Финансовый уполномоченный рассматривает обращения в отношении финансовых организаций, включенных в реестр, указанный в статье 29 настоящего Федерального закона (в отношении финансовых услуг, которые указаны в реестре), или перечень, указанный в статье 30 настоящего Федерального закона, если размер требований потребителя финансовых услуг о взыскании денежных сумм не превышает 500 тысяч рублей (за исключением обращений, указанных в статье 19 настоящего Федерального закона) либо если требования потребителя финансовых услуг вытекают из нарушения страховщиком порядка осуществления страхового возмещения, установленного Федеральным законом от 25 апреля 2002 года N 40-ФЗ «Об обязательном страховании гражданской ответственности владельцев транспортных средств», и если со дня, когда потребитель финансовых услуг узнал или должен был узнать о нарушении своего права, прошло не более трех лет.

    2. Потребитель финансовых услуг вправе заявить в судебном порядке требования о взыскании денежных сумм в размере, не превышающем 500 тысяч рублей, с финансовой организации, включенной в реестр, указанный в статье 29 настоящего Федерального закона (в отношении финансовых услуг, которые указаны в реестре), или перечень, указанный в статье 30 настоящего Федерального закона, а также требования, вытекающие из нарушения страховщиком порядка осуществления страхового возмещения, установленного Федеральным законом от 25 апреля 2002 года N 40-ФЗ «Об обязательном страховании гражданской ответственности владельцев транспортных средств», в случаях, предусмотренных статьей 25 настоящего Федерального закона.

    3. В случае, если требования потребителя финансовых услуг предъявляются в отношении финансовых организаций, не включенных в реестр, указанный в статье 29 настоящего Федерального закона, или перечень, указанный в статье 30 настоящего Федерального закона, или в отношении финансовых организаций, указанных в пункте 6 части 1 статьи 19 настоящего Федерального закона, либо размер требований потребителя финансовых услуг превышает 500 тысяч рублей, либо требования потребителя финансовых услуг касаются вопросов, указанных в пункте 8 части 1 статьи 19 настоящего Федерального закона, потребитель финансовых услуг вправе заявить указанные требования в соответствии с Законом Российской Федерации от 7 февраля 1992 года N 2300-I «О защите прав потребителей» в судебном порядке без направления обращения финансовому уполномоченному.

    4. Финансовый уполномоченный вправе восстановить срок подачи обращения, предусмотренный частью 1 настоящей статьи, по причинам, признанным финансовым уполномоченным уважительными, на основании заявления потребителя финансовых услуг, в котором должны быть указаны причины пропуска указанного срока и к которому должны быть приложены документы, подтверждающие уважительность этих причин.

    Статья 16. Порядок направления обращений потребителей финансовых услуг

    1. До направления финансовому уполномоченному обращения потребитель финансовых услуг должен направить в финансовую организацию заявление в письменной или электронной форме.

    2. Финансовая организация обязана рассмотреть заявление потребителя финансовых услуг и направить ему мотивированный ответ об удовлетворении, частичном удовлетворении или отказе в удовлетворении предъявленного требования:

    1) в течение пятнадцати рабочих дней со дня получения заявления потребителя финансовых услуг в случае, если указанное заявление направлено в электронной форме по стандартной форме, которая утверждена Советом Службы, и если со дня нарушения прав потребителя финансовых услуг прошло не более ста восьмидесяти дней;

    2) в течение тридцати дней со дня получения заявления потребителя финансовых услуг в иных случаях.

    3. Ответ на заявление потребителя финансовых услуг направляется по адресу электронной почты потребителя финансовых услуг, а при его отсутствии по почтовому адресу.

    4. Потребитель финансовых услуг вправе направить обращение финансовому уполномоченному после получения ответа финансовой организации либо в случае неполучения ответа финансовой организации по истечении соответствующих сроков рассмотрения финансовой организацией заявления потребителя финансовых услуг, установленных частью 2 настоящей статьи.

    5. Обращение направляется потребителем финансовых услуг лично, за исключением случаев законного представительства. При направлении обращения законным представителем потребителя финансовых услуг к обращению прилагаются документы, подтверждающие полномочия законного представителя.

    6. Принятие и рассмотрение обращений финансовым уполномоченным осуществляются бесплатно, за исключением обращений, поданных лицами, которым уступлено право требования потребителя финансовых услуг к финансовой организации. В последнем случае рассмотрение обращения финансовым уполномоченным осуществляется за плату в размере, установленном Советом Службы.

    7. Потребитель финансовых услуг вправе отозвать обращение до даты принятия финансовым уполномоченным решения по результатам рассмотрения спора. Обращение, которое отозвано потребителем финансовых услуг, не подлежит рассмотрению, а начатое рассмотрение подлежит прекращению не позднее рабочего дня, следующего за днем регистрации заявления об отзыве обращения. Копия заявления об отзыве обращения направляется в финансовую организацию. Отзыв обращения потребителем финансовых услуг не лишает его права на направление повторного обращения финансовому уполномоченному по тем же основаниям.

    Статья 17. Требования к оформлению обращения

    1. Обращение направляется в письменной или электронной форме и включает в себя:

    1) фамилию, имя и отчество (последнее — при наличии), дату и место рождения, место жительства потребителя финансовых услуг;

    2) почтовый адрес и иные контактные данные потребителя финансовых услуг (номер телефона, адрес электронной почты — при наличии), а в случае, если обращение направляется в электронной форме, — адрес электронной почты;

    3) наименование, место нахождения и адрес финансовой организации;

    4) сведения о существе спора, размере требования имущественного характера, а также номере договора и дате его заключения (при наличии);

    5) сведения о направлении заявления в финансовую организацию, наличии ее ответа, а также об использованных сторонами до направления обращения финансовому уполномоченному способах разрешения спора;

    6) копию платежного документа, подтверждающего внесение платы за рассмотрение финансовым уполномоченным обращений третьих лиц (в случае направления обращений лицами, которым уступлено право требования потребителя финансовых услуг к финансовой организации);

    7) дату направления обращения.

    2. Обращение в электронной форме может быть направлено:

    1) через личный кабинет потребителя финансовых услуг, под которым понимается информационный ресурс, который размещен на официальном сайте финансового уполномоченного в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет» и ведение которого осуществляется службой обеспечения деятельности финансового уполномоченного в установленном ею порядке;

    2) с использованием информационно-телекоммуникационных сетей общего пользования, в том числе сети «Интернет», включая единый портал государственных и муниципальных услуг.

    3. Обращение может быть направлено через многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг, заключивший соглашение о взаимодействии со службой обеспечения деятельности финансового уполномоченного. Информация об указанных многофункциональных центрах предоставления государственных и муниципальных услуг размещается на официальном сайте финансового уполномоченного в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет».

    4. К обращению прилагаются копии заявления в финансовую организацию и ее ответа (при наличии), а также имеющиеся у потребителя финансовых услуг копии договора с финансовой организацией и иных документов по существу спора.

    5. Обращение на бумажном носителе подписывается потребителем финансовых услуг собственноручной подписью.

    6. В случае, если обращение направляется законным представителем потребителя финансовых услуг, являющимся таковым в соответствии с гражданским законодательством Российской Федерации, к обращению прилагается копия документа, подтверждающего полномочия законного представителя потребителя финансовых услуг.

    7. В случае, если обращение направляется юридическим лицом, которому уступлено право требования потребителя финансовых услуг к финансовой организации, такое обращение включает в себя сведения о наименовании юридического лица, его месте нахождения и почтовом адресе, дате государственной регистрации, идентификационном номере налогоплательщика, контактные данные (номер телефона, адрес электронной почты), а также сведения, предусмотренные пунктами 4 — 7 части 1 настоящей статьи.

    Статья 18. Принятие обращений службой обеспечения деятельности финансового уполномоченного

    1. Обращения принимаются и обрабатываются службой обеспечения деятельности финансового уполномоченного с учетом срока, установленного частью 4 настоящей статьи. Если обращение не соответствует требованиям настоящего Федерального закона или направлено с нарушением порядка направления обращений, установленного настоящим Федеральным законом, работники службы обеспечения деятельности финансового уполномоченного обязаны разъяснить потребителю финансовых услуг порядок направления обращения.

    2. Служба обеспечения деятельности финансового уполномоченного обязана оказать содействие потребителю финансовых услуг в оформлении обращения. Работники службы обеспечения деятельности финансового уполномоченного вправе рекомендовать потребителю финансовых услуг оформить обращение по стандартной форме, утвержденной Советом Службы и размещенной на официальном сайте финансового уполномоченного в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет».

    3. Обращения распределяются между финансовыми уполномоченными, рассматривающими обращения в соответствующих сферах финансовых услуг, в соответствии с распоряжением главного финансового уполномоченного о распределении обязанностей между ними.

    4. Финансовый уполномоченный в течение трех рабочих дней со дня поступления обращения в службу обеспечения деятельности финансового уполномоченного уведомляет потребителя финансовых услуг о принятии обращения к рассмотрению либо об отказе в принятии обращения к рассмотрению в письменной или электронной форме способами, установленными частью 2 статьи 17 настоящего Федерального закона. Отказ в принятии обращения к рассмотрению должен быть мотивирован.

    Статья 19. Обращения, не подлежащие рассмотрению финансовым уполномоченным

    1. Финансовый уполномоченный не рассматривает обращения:

    1) если обращение не соответствует части 1 статьи 15 настоящего Федерального закона;

    2) если потребитель финансовых услуг предварительно не обратился в финансовую организацию в порядке, установленном статьей 16 настоящего Федерального закона;

    3) если в суде, третейском суде имеется либо рассмотрено дело по спору между теми же сторонами, о том же предмете и по тем же основаниям;

    4) находящиеся в процессе урегулирования с помощью процедуры медиации;

    5) по которым имеется решение финансового уполномоченного или соглашение, принятое по спору между теми же сторонами (в том числе при уступке права требования), о том же предмете и по тем же основаниям;

    6) в отношении финансовых организаций, у которых отозвана (аннулирована) лицензия, которые исключены из реестра финансовых организаций соответствующего вида или которые находятся в процессе ликвидации, ликвидированы, прекратили свое существование или были признаны фактически прекратившими свою деятельность;

    7) по вопросам, связанным с банкротством юридических и физических лиц;

    8) по вопросам, связанным с компенсацией морального вреда и возмещением убытков в виде упущенной выгоды;

    9) по вопросам, связанным с трудовыми, семейными, административными, налоговыми правоотношениями, а также обращения о взыскании обязательных платежей и санкций, предусмотренных законодательством Российской Федерации;

    10) направленные повторно по тому же предмету и по тем же основаниям, что и обращение, ранее принятое финансовым уполномоченным к рассмотрению;

    11) содержащие нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу финансового уполномоченного или иных лиц;

    12) текст которых не поддается прочтению.

    2. В случае наличия в суде, третейском суде дела по спору между теми же сторонами, о том же предмете и по тем же основаниям, который возник до направления обращения финансовому уполномоченному, стороны обязаны уведомить финансового уполномоченного об этом в письменной или электронной форме.

    Статья 20. Рассмотрение обращения финансовым уполномоченным

    1. В случае принятия обращения к рассмотрению финансовый уполномоченный в течение двух рабочих дней со дня поступления обращения направляет его копию в финансовую организацию, к которой предъявляются требования, через личный кабинет финансовой организации, ведение которого осуществляется Банком России или службой обеспечения деятельности финансового уполномоченного в порядке, установленном Банком России или Советом Службы соответственно. Если к обращению не прилагается ответ финансовой организации на заявление потребителя финансовых услуг, финансовый уполномоченный направляет в указанную финансовую организацию копию обращения с запросом о предоставлении обоснованного решения финансовой организации по предмету спора, которое было направлено потребителю финансовых услуг. В этом случае финансовая организация обязана предоставить финансовому уполномоченному указанное решение в течение пяти рабочих дней со дня получения запроса финансового уполномоченного.

    2. Финансовый уполномоченный вправе запросить у финансовой организации разъяснения, документы и (или) сведения, связанные с рассмотрением обращения, в том числе информацию, составляющую коммерческую, служебную, банковскую тайну, тайну страхования или иную охраняемую законом тайну.

    3. Финансовая организация обязана предоставить финансовому уполномоченному разъяснения, документы и (или) сведения, связанные с рассмотрением обращения, в течение пяти рабочих дней со дня получения запроса финансового уполномоченного.

    4. Непредоставление (несвоевременное предоставление) разъяснений, документов и (или) сведений, связанных с рассмотрением обращения, не препятствует рассмотрению обращения по существу.

    5. Обращение рассматривается в заочной форме на основании предоставленных документов. Финансовый уполномоченный вправе по ходатайству сторон либо по своей инициативе принять решение об очном рассмотрении обращения, в том числе путем использования систем видео-конференц-связи.

    6. О дате, времени и месте очного рассмотрения обращения стороны должны быть уведомлены не позднее чем за пять рабочих дней до дня рассмотрения обращения любым способом, позволяющим подтвердить факт получения уведомления, в порядке, установленном Советом Службы. Очное рассмотрение обращения не допускается в случае, если отсутствует подтверждение факта получения сторонами уведомления. Неявка на рассмотрение какой-либо стороны в случае наличия подтверждения факта получения ею уведомления не препятствует рассмотрению обращения по существу.

    7. Течение срока, установленного для рассмотрения обращения, приостанавливается со дня направления сторонам и до дня получения ими уведомления об очном рассмотрении обращения.

    8. Финансовый уполномоченный рассматривает обращение и принимает по нему решение в следующие сроки:

    1) в течение пятнадцати рабочих дней со дня, следующего за днем передачи ему обращения, — в случае направления обращения потребителем финансовых услуг;

    2) в течение тридцати рабочих дней со дня, следующего за днем передачи ему обращения, — в случае направления обращения лицом, которому уступлено право требования потребителя финансовых услуг к финансовой организации.

    9. Течение срока рассмотрения обращения может быть приостановлено финансовым уполномоченным в соответствии с частью 10 настоящей статьи.

    10. Финансовый уполномоченный вправе организовывать проведение независимой экспертизы (оценки) по предмету спора для решения вопросов, связанных с рассмотрением обращения. Финансовый уполномоченный вправе приостанавливать рассмотрение спора на срок, не превышающий десяти рабочих дней, в связи с необходимостью проведения экспертизы по предмету спора.

    11. Рассмотрение обращения прекращается в случае отказа потребителя финансовых услуг от заявленных к финансовой организации требований путем направления (в том числе в электронной форме) финансовому уполномоченному соответствующего заявления, в случае урегулирования спора между его сторонами путем заключения соглашения, а также в случае добровольного исполнения финансовой организацией требований потребителя финансовых услуг.

    Статья 21. Участие финансового уполномоченного в достижении соглашения до принятия решения по обращению

    1. До принятия решения по обращению финансовый уполномоченный на основании имеющихся сведений вправе направить финансовой организации, к которой предъявляются требования, иным финансовым организациям свои предложения об урегулировании спора. Финансовый уполномоченный вправе осуществлять необходимые действия, направленные на урегулирование спора между его сторонами, в том числе в случае, если спор затрагивает интересы нескольких финансовых организаций.

    2. Порядок осуществления финансовым уполномоченным процедур, направленных на урегулирование спора между его сторонами, устанавливается Советом Службы.

    3. В случае, если в ходе рассмотрения спора между сторонами достигнуто соглашение, решение по обращению финансовым уполномоченным не принимается.

    4. Соглашение должно содержать:

    1) фамилию, имя, отчество (последнее — при наличии), наименование и номер документа, удостоверяющего личность, место жительства и почтовый адрес потребителя финансовых услуг (физического лица, которому уступлено право требования потребителя финансовых услуг к финансовой организации) либо наименование, место нахождения, почтовый адрес, дату государственной регистрации, идентификационный номер налогоплательщика юридического лица, которому уступлено право требования потребителя финансовых услуг к финансовой организации;

    2) наименование, место нахождения, почтовый адрес, дату государственной регистрации, идентификационный номер налогоплательщика финансовой организации;

    3) сведения о достигнутых договоренностях сторон.

    5. В случае, если достигнутые договоренности сторон, указанные в пункте 3 части 4 настоящей статьи, определяют условия и сроки исполнения финансовой организацией обязательств перед потребителем финансовых услуг, в соглашение также включается условие об обязанности финансовой организации уведомлять финансового уполномоченного об исполнении указанных обязательств, а также о способе и порядке такого уведомления.

    6. Соглашение оформляется в порядке, установленном Советом Службы.

    Статья 22. Решение финансового уполномоченного

    1. Решение финансового уполномоченного должно быть обоснованным и соответствовать требованиям Конституции Российской Федерации, федеральных законов, иных нормативных правовых актов Российской Федерации, нормативных актов Банка России, принципам российского права, в том числе добросовестности, разумности и справедливости.

    2. По результатам рассмотрения обращения финансовый уполномоченный принимает решение о его полном или частичном удовлетворении или об отказе в его удовлетворении.

    3. Решение финансового уполномоченного в течение одного рабочего дня со дня его принятия направляется потребителю финансовых услуг в форме электронного документа, подписанного финансовым уполномоченным усиленной квалифицированной электронной подписью в порядке, установленном законодательством Российской Федерации, или по ходатайству потребителя финансовых услуг вручается ему на бумажном носителе. При отсутствии фактической возможности направить решение финансового уполномоченного в форме электронного документа, а также по ходатайству потребителя финансовых услуг указанное решение вручается ему на бумажном носителе или направляется на почтовый адрес, указанный в обращении.

    4. В случае, если решение финансового уполномоченного содержит выводы об обоснованности отказа финансовой организации в удовлетворении требований потребителя финансовых услуг, финансовый уполномоченный также направляет потребителю финансовых услуг разъяснение указанного решения и прав потребителя финансовых услуг.

    5. Решение финансового уполномоченного также доводится до финансовой организации в течение одного рабочего дня со дня его принятия через личный кабинет финансовой организации, ведение которого осуществляется Банком России или службой обеспечения деятельности финансового уполномоченного, или по электронной почте.

    6. Решение финансового уполномоченного включает в себя вводную, мотивировочную и резолютивную части и должно содержать:

    1) информацию о сторонах спора, указанную в пунктах 1 и 2 части 4 статьи 21 настоящего Федерального закона;

    2) указание на предоставленные сторонами материалы, а также на нормы федеральных законов, иных нормативных правовых актов Российской Федерации, нормативных актов Банка России, которыми руководствовался финансовый уполномоченный при принятии решения, выводы финансового уполномоченного об обязанности финансовой организации удовлетворить требования потребителя финансовых услуг полностью или частично либо об обоснованности отказа финансовой организации в удовлетворении требований потребителя финансовых услуг, а также обоснование соответствующих выводов;

    3) дату подписания решения финансового уполномоченного, а также порядок и срок исполнения решения финансового уполномоченного.

    Статья 23. Вступление в силу решения финансового уполномоченного

    1. Решение финансового уполномоченного вступает в силу по истечении десяти рабочих дней после даты его подписания финансовым уполномоченным.

    2. Решение финансового уполномоченного подлежит исполнению финансовой организацией не позднее срока, указанного в данном решении, за исключением случаев приостановления исполнения данного решения, предусмотренных настоящим Федеральным законом. Срок исполнения решения финансового уполномоченного устанавливается данным решением с учетом особенностей правоотношений, участником которых является потребитель финансовых услуг, направивший обращение, не может быть менее десяти рабочих дней после дня вступления в силу данного решения и не может превышать тридцать дней после дня вступления в силу данного решения.

    3. В случае неисполнения финансовой организацией вступившего в силу решения финансового уполномоченного либо условий соглашения финансовый уполномоченный выдает потребителю финансовых услуг удостоверение, являющееся исполнительным документом, форма которого устанавливается Правительством Российской Федерации. Потребитель финансовых услуг может обратиться за удостоверением к финансовому уполномоченному в течение трех месяцев с даты, когда должно было быть исполнено решение финансового уполномоченного, либо по истечении срока, установленного соглашением для исполнения его условий. В случае пропуска потребителем финансовых услуг указанного срока по уважительной причине финансовый уполномоченный на основании ходатайства потребителя финансовых услуг вправе восстановить этот срок.

    4. На основании удостоверения, выданного финансовым уполномоченным и предъявленного не позднее трехмесячного срока со дня его получения, судебный пристав-исполнитель приводит решение финансового уполномоченного или соглашение в исполнение в принудительном порядке в соответствии с законодательством Российской Федерации. В случае пропуска потребителем финансовых услуг указанного срока по уважительной причине финансовый уполномоченный на основании ходатайства потребителя финансовых услуг вправе восстановить этот срок.

    5. Удостоверение не выдается:

    1) в случае приостановления исполнения решения финансового уполномоченного в соответствии с настоящим Федеральным законом;

    2) в иных случаях, предусмотренных процессуальным законодательством Российской Федерации.

    Статья 24. Исполнение решения финансового уполномоченного

    1. Исполнение финансовой организацией вступившего в силу решения финансового уполномоченного признается надлежащим исполнением финансовой организацией обязанностей по соответствующему договору с потребителем финансовых услуг об оказании ему или в его пользу финансовой услуги.

    2. Финансовая организация обязана проинформировать финансового уполномоченного в электронной форме через личный кабинет финансовой организации, который ведется Банком России или службой обеспечения деятельности финансового уполномоченного, и (или) по электронной почте об исполнении решения финансового уполномоченного не позднее следующего рабочего дня со дня его исполнения либо об отказе в исполнении данного решения не позднее одного рабочего дня со дня окончания срока исполнения указанного решения, определенного в соответствии с настоящим Федеральным законом.

    3. В случае признания финансовой организации банкротом исполнение решения финансового уполномоченного прекращается и исполнение обязательств должника осуществляется конкурсным управляющим в порядке, предусмотренном Федеральным законом от 26 октября 2002 года N 127-ФЗ «О несостоятельности (банкротстве)».

    4. В случае, если после принятия финансовым уполномоченным решения по обращению, которое предполагает исполнение финансовой организацией денежных обязательств перед потребителем финансовых услуг, вводится мораторий на удовлетворение требований кредиторов, срок исполнения решения приостанавливается до окончания срока действия моратория.

    5. Потребитель финансовых услуг вправе проинформировать финансового уполномоченного об исполнении финансовой организацией решения финансового уполномоченного, об отказе от его исполнения или о неполном его исполнении.

    6. В случае, если финансовая организация не исполнила в добровольном порядке решение финансового уполномоченного или условия соглашения, на основании заявления потребителя финансовых услуг суд взыскивает с финансовой организации за неисполнение ею в добровольном порядке решения финансового уполномоченного или условия соглашения штраф в размере 50 процентов суммы требования потребителя финансовых услуг, которое подлежало удовлетворению в соответствии с решением финансового уполномоченного или соглашением, в пользу потребителя финансовых услуг.

    Статья 25. Защита прав потребителя финансовых услуг в судебном порядке

    1. Потребитель финансовых услуг вправе заявлять в судебном порядке требования к финансовой организации, указанные в части 2 статьи 15 настоящего Федерального закона, в случае:

    1) непринятия финансовым уполномоченным решения по обращению по истечении предусмотренного частью 8 статьи 20 настоящего Федерального закона срока рассмотрения обращения и принятия по нему решения;

    2) прекращения рассмотрения обращения финансовым уполномоченным в соответствии со статьей 27 настоящего Федерального закона;

    3) несогласия с вступившим в силу решением финансового уполномоченного.

    2. Потребитель финансовых услуг вправе заявлять в судебном порядке требования к финансовой организации, указанные в части 2 статьи 15 настоящего Федерального закона, только после получения от финансового уполномоченного решения по обращению, за исключением случаев, указанных в пункте 1 части 1 настоящей статьи.

    3. В случае несогласия с вступившим в силу решением финансового уполномоченного потребитель финансовых услуг вправе в течение тридцати дней после дня вступления в силу указанного решения обратиться в суд и заявить требования к финансовой организации по предмету, содержащемуся в обращении, в порядке, установленном гражданским процессуальным законодательством Российской Федерации. Копия обращения в суд подлежит направлению финансовому уполномоченному.

    4. В качестве подтверждения соблюдения досудебного порядка урегулирования спора потребитель финансовых услуг представляет в суд хотя бы один из следующих документов:

    1) решение финансового уполномоченного;

    2) соглашение в случае, если финансовая организация не исполняет его условия;

    3) уведомление о принятии обращения к рассмотрению либо об отказе в принятии обращения к рассмотрению, предусмотренное частью 4 статьи 18 настоящего Федерального закона.

    Статья 26. Обжалование решения финансового уполномоченного финансовой организацией

    1. В случае несогласия с решением финансового уполномоченного финансовая организация вправе в течение десяти рабочих дней после дня вступления в силу решения финансового уполномоченного обратиться в суд в порядке, установленном гражданским процессуальным законодательством Российской Федерации. В случае обращения финансовой организации в суд копия заявления подлежит направлению финансовому уполномоченному, рассматривавшему дело, и потребителю финансовых услуг, в отношении обращения которого принято решение финансового уполномоченного, в течение одного дня со дня подачи указанного заявления.

    2. Финансовая организация при обращении в суд вправе направить финансовому уполномоченному ходатайство о приостановлении исполнения его решения. При получении указанного ходатайства финансовый уполномоченный выносит решение о приостановлении исполнения решения, которое оспаривается финансовой организацией, до вынесения решения судом.

    3. В случае обращения финансовой организации в суд потребитель финансовых услуг вправе вступить в дело в качестве третьего лица в порядке, установленном гражданским процессуальным законодательством Российской Федерации.

    4. На финансового уполномоченного судом не может быть возложена имущественная ответственность за отмену решения финансового уполномоченного, за исключением случаев вынесения им заведомо незаконного решения.

    Статья 27. Прекращение рассмотрения обращения финансовым уполномоченным

    1. Финансовый уполномоченный прекращает рассмотрение обращения в случае:

    1) выявления в процессе рассмотрения обращения обстоятельств, указанных в части 1 статьи 19 настоящего Федерального закона;

    2) непредоставления потребителем финансовых услуг документов, разъяснений и (или) сведений в соответствии с настоящим Федеральным законом, если это влечет невозможность рассмотрения обращения по существу;

    3) отзыва обращения потребителем финансовых услуг в соответствии с частью 7 статьи 16 настоящего Федерального закона;

    4) заявления потребителя финансовых услуг об отказе от заявленных к финансовой организации требований в случае урегулирования спора между его сторонами путем заключения соглашения, а также в случае добровольного исполнения финансовой организацией требований потребителя финансовых услуг;

    5) отсутствия требования наследников потребителя финансовых услуг о продолжении рассмотрения спора финансовым уполномоченным.

    2. Финансовый уполномоченный в течение одного рабочего дня с даты принятия решения о прекращении рассмотрения обращения по основаниям, указанным в пунктах 1 — 4 части 1 настоящей статьи, уведомляет об этом потребителя финансовых услуг и финансовую организацию в письменной или электронной форме с указанием оснований для прекращения рассмотрения обращения.

    Глава 4. Организация взаимодействия финансовых организаций с финансовым уполномоченным

    Статья 28. Взаимодействие финансовых организаций с финансовым уполномоченным

    1. С финансовым уполномоченным в соответствии с настоящим Федеральным законом обязаны организовать взаимодействие следующие финансовые организации:

    1) страховые организации (кроме страховых организаций, осуществляющих исключительно обязательное медицинское страхование);

    2) микрофинансовые организации;

    3) кредитные потребительские кооперативы;

    5) кредитные организации;

    6) негосударственные пенсионные фонды.

    2. Финансовые организации, не указанные в части 1 настоящей статьи, оказывающие финансовые услуги потребителям финансовых услуг, вправе организовать взаимодействие с финансовым уполномоченным на основании заявления, форма и порядок подачи которого устанавливаются Советом Службы.

    3. Взаимодействие финансовой организации с финансовым уполномоченным состоит в реализации ее следующих прав и обязанностей:

    1) обязанности финансовой организации принимать участие в рассмотрении обращения;

    2) обязанности предоставлять по запросу финансового уполномоченного разъяснения, документы и (или) сведения, связанные с рассмотрением обращения;

    3) обязанности уплачивать взносы в порядке, установленном статьей 11 настоящего Федерального закона;

    4) права взять на себя обязательство добровольно исполнять решения финансового уполномоченного;

    5) обязанности размещать в местах оказания финансовых услуг (местах приема заявлений об их оказании), в том числе на своем официальном сайте в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет», информацию о праве потребителей финансовых услуг на направление обращения финансовому уполномоченному, об официальном сайте финансового уполномоченного в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет», о месте нахождения, почтовом адресе и номере телефона службы обеспечения деятельности финансового уполномоченного.

    4. Соглашение или условие, ограничивающие право потребителя финансовых услуг на направление обращения финансовому уполномоченному, ничтожно.

    Статья 29. Реестр финансовых организаций, обязанных организовать взаимодействие с финансовым уполномоченным

    1. Банк России ведет реестр финансовых организаций, указанных в части 1 статьи 28 настоящего Федерального закона (далее — реестр), и передает службе обеспечения деятельности финансового уполномоченного сведения о финансовых организациях, включенных в реестр, а также размещает указанные сведения на своем официальном сайте в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет». Реестр также размещается на официальном сайте финансового уполномоченного в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет».

    2. В реестр подлежат включению финансовые организации, указанные в части 1 статьи 28 настоящего Федерального закона, с даты получения ими соответствующего разрешения (лицензии), включения в реестр финансовых организаций соответствующего вида, дающих им право осуществлять деятельность на финансовом рынке, с указанием финансовых услуг, которые вправе оказывать потребителю финансовых услуг соответствующая финансовая организация, включенная в реестр, в соответствии с лицензией (разрешением), в связи с ее включением в реестр финансовых организаций соответствующего вида.

    3. Финансовая организация вправе обратиться в Банк России с ходатайством об исключении ее из реестра с предоставлением обязательства не оказывать финансовые услуги потребителям финансовых услуг и не заключать соответствующие договоры. В случае исключения из реестра финансовая организация вправе вновь обратиться в Банк России с ходатайством о ее включении в реестр не ранее чем через один год со дня ее исключения из реестра.

    4. Банк России исключает финансовую организацию из реестра в случае:

    1) отзыва (аннулирования) лицензии Банка России, исключения из реестра финансовых организаций соответствующего вида или лишения финансовой организации права осуществлять деятельность на финансовом рынке по иному основанию, предусмотренному законодательством Российской Федерации;

    2) принятия финансовой организацией решения об отказе от оказания всех финансовых услуг потребителям финансовых услуг или в их пользу;

    3) прекращения деятельности финансовой организации в связи с ее реорганизацией (за исключением реорганизации в форме преобразования) или ликвидацией;

    4) обращения финансовой организации в Банк России с ходатайством об исключении из реестра.

    5. Порядок исключения финансовой организации из реестра устанавливается Банком России.

    6. Финансовая организация вправе обратиться в Банк России с ходатайством об исключении из реестра части финансовых услуг, которые она вправе оказывать в соответствии с лицензией (разрешением), в связи с ее включением в реестр финансовых организаций соответствующего вида, с предоставлением обязательства не оказывать данные финансовые услуги потребителям финансовых услуг и не заключать соответствующие договоры. Об этом обязательстве в реестре делается отметка в течение десяти дней с даты поступления ходатайства финансовой организации.

    7. В случае исключения из реестра части финансовых услуг, которые вправе оказывать финансовая организация в соответствии с лицензией (разрешением), в связи с ее включением в реестр финансовых организаций соответствующего вида, финансовая организация вправе вновь обратиться в Банк России с ходатайством о включении в реестр исключенных финансовых услуг не ранее чем через один год со дня их исключения из реестра.

    8. В случае обращения в Банк России с ходатайством, указанным в части 6 настоящей статьи, финансовая организация вносит на депозитный счет службы обеспечения деятельности финансового уполномоченного денежные средства в размере, определенном Советом Службы, для покрытия возможных расходов на рассмотрение финансовым уполномоченным споров, связанных с деятельностью финансовой организации.

    9. Служба обеспечения деятельности финансового уполномоченного осуществляет возврат финансовой организации на указанный ею банковский счет денежных средств, внесенных финансовой организацией на депозитный счет службы обеспечения деятельности финансового уполномоченного, по истечении трех лет со дня исключения финансовой организации из реестра на основании ходатайства, указанного в части 6 настоящей статьи.

    Статья 30. Перечень финансовых организаций, организующих взаимодействие с финансовым уполномоченным на добровольной основе

    1. Служба обеспечения деятельности финансового уполномоченного ведет перечень финансовых организаций, указанных в части 2 статьи 28 настоящего Федерального закона, организующих взаимодействие с финансовым уполномоченным на добровольной основе (далее — перечень), и передает в Банк России сведения о финансовых организациях, включенных в перечень. Перечень размещается на официальном сайте Банка России в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет», а также на официальном сайте финансового уполномоченного в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет».

    2. Финансовая организация, включенная в перечень, вправе подать заявление об исключении из перечня. Указанное заявление подлежит исполнению в течение десяти дней с даты его поступления в службу обеспечения деятельности финансового уполномоченного. Финансовый уполномоченный рассматривает обращения в отношении договоров финансовой организации, исключенной из перечня по ее инициативе, которые были заключены с потребителем финансовых услуг до даты направления заявления об исключении из перечня.

    3. Финансовая организация, включенная в перечень, исключается службой обеспечения деятельности финансового уполномоченного из перечня на основании решения главного финансового уполномоченного в случае неоднократного в течение одного года неисполнения требований настоящего Федерального закона и решений финансового уполномоченного.

    Статья 31. Последствия нарушения финансовыми организациями требований настоящего Федерального закона

    В случае, если финансовая организация, включенная в реестр, неоднократно в течение одного года не исполняет или исполняет ненадлежащим образом обязанности, предусмотренные настоящим Федеральным законом, финансовый уполномоченный вправе:

    1) разместить на официальном сайте финансового уполномоченного в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет» информацию о неисполнении или ненадлежащем исполнении данной финансовой организацией обязанностей, предусмотренных настоящим Федеральным законом;

    2) обратиться в Банк России с предложением о применении в отношении данной финансовой организации мер, предусмотренных федеральными законами, за нарушение ею требований настоящего Федерального закона.

    Глава 5. Заключительные положения

    Статья 32. Порядок вступления в силу настоящего Федерального закона

    1. Настоящий Федеральный закон вступает в силу по истечении девяноста дней после дня его официального опубликования, за исключением пунктов 2 — 6 части 1 статьи 28 настоящего Федерального закона.

    2. Пункт 2 части 1 статьи 28 настоящего Федерального закона вступает в силу с 1 января 2020 года.

    3. Пункты 3 — 6 части 1 статьи 28 настоящего Федерального закона вступают в силу с 1 января 2021 года.

    4. По истечении девяноста дней после дня вступления в силу настоящего Федерального закона и до дня возникновения у финансовых организаций, указанных в части 1 статьи 28 настоящего Федерального закона, обязанности организовать взаимодействие с финансовым уполномоченным указанные финансовые организации вправе организовать взаимодействие с финансовым уполномоченным на добровольной основе в соответствии с частью 2 статьи 28 настоящего Федерального закона. В этом случае указанные финансовые организации включаются в перечень, указанный в части 1 статьи 30 настоящего Федерального закона, и исключаются из него в случаях, установленных частями 2 и 3 статьи 30 настоящего Федерального закона, а также при возникновении у них в соответствии с настоящим Федеральным законом обязанности организовать взаимодействие с финансовым уполномоченным.

    5. Положения пункта 1 части 1 статьи 28 настоящего Федерального закона в отношении страховых организаций, осуществляющих деятельность по обязательному страхованию гражданской ответственности владельцев транспортных средств, предусмотренному Федеральным законом от 25 апреля 2002 года N 40-ФЗ «Об обязательном страховании гражданской ответственности владельцев транспортных средств», страхованию средств наземного транспорта (за исключением средств железнодорожного транспорта) и добровольному страхованию гражданской ответственности владельцев автотранспортных средств, применяются по истечении двухсот семидесяти дней после дня вступления в силу настоящего Федерального закона.

    6. Положения пункта 1 части 1 статьи 28 настоящего Федерального закона в отношении страховых организаций, осуществляющих деятельность по иным видам страхования, чем обязательное страхование гражданской ответственности владельцев транспортных средств, предусмотренное Федеральным законом от 25 апреля 2002 года N 40-ФЗ «Об обязательном страховании гражданской ответственности владельцев транспортных средств», страхование средств наземного транспорта (за исключением средств железнодорожного транспорта) и добровольное страхование гражданской ответственности владельцев автотранспортных средств, применяются по истечении четырехсот пятидесяти дней после дня вступления в силу настоящего Федерального закона.

    7. Банк России в течение девяноста дней после дня вступления в силу настоящего Федерального закона учреждает службу обеспечения деятельности финансового уполномоченного, утверждает ее устав и вносит имущественный взнос, предусмотренный пунктом 1 части 2 статьи 10 настоящего Федерального закона. Банк России вправе внести имущественный взнос денежными средствами и иным принадлежащим ему имуществом, включая недвижимое имущество.

    8. Потребители финансовых услуг вправе направить обращения финансовому уполномоченному в отношении договоров, которые были заключены до дня вступления в силу настоящего Федерального закона (услуг, которые были оказаны или должны были быть оказаны до дня вступления в силу настоящего Федерального закона).

    Читайте так же:  Договор о прохождении практики. Заполненный договор производственной практики

    По admin

    Добавить комментарий

    Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *